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Canales de relación

Nuestros grupos de interés  
En MAPFRE hemos identificado ocho grupos de interés o stakeholders con los que ha sellado una serie de compromisos específicos y con los que interactúa a través de numerosos canales de relación:
Clientes y asegurados
  • Oficinas físicas. 
  • Call center.
  • Portal MAPFRE y Oficina MAPFRE Internet.
  • Encuestas de satisfacción.
  • Newsletters.
  • Quejas y reclamaciones.
  • Envíos postales.
  • Redes sociales.
  • Publicidad y patrocinios.
  • Estudio corporativo de Materialidad.
  • App Móviles.
  • Whatsapp.
Medios de comunicación
  • Contacto directo con medios de comunicación. 
  • Sala de prensa web.
  • Perfiles específicos en redes sociales.
Sociedad
Proveedores
  • Plataformas web: portales específicos. 
  • Plataformas telefónicas propias y concertadas. 
  • Boletines y revistas específicas. 
  • Grupos de trabajo. 
  • Redes sociales. 
  • Reuniones y convenciones.
  • Encuestas internas.
  • Estudio corporativo de Materialidad.
Empleados
  • Intranet / portal interno / correo electrónico. 
  • Newsletters.
  • Encuestas de clima laboral (GPTW).
  • Buzón de sugerencias, blogs, foros. 
  • Reuniones de objetivos. 
  • Revistas: El Mundo de MAPFRE.
  • Estudio corporativo de Materialidad. 
  • Reuniones periódicas, Comités, buzones. 
Organismos reguladores y supervisores
    • Directamente. 
    • A través de Asociaciones empresariales, locales e internacionales.
Accionistas, inversores y socios
  • Servicio telefónico al accionista. 
  • Información web específica: «Accionistas e Inversores» – Junta General de Accionistas. 
  • Boletines semestrales de actividades. 
  • Correo electrónico. 
  • Reuniones presenciales y teleconferencias.
  • Webcasts.
Distribuidores, colaboradores y mediadores
  • Web MAPFRE.
  • Newsletter específicos.
  • Planes de formación.
  • Plataforma online mediadores.
  • Cartelería: folletos comerciales, carteles de campañas. 
  • Revistas especializadas. 
  • Programas formativos y de capacitación. 
  • Reuniones comerciales con los canales de venta. 
  • Redes sociales. 
  • Estudio corporativo de Materialidad.
  • Canal Directo de Red Agencial.
  • Site Mediadores.
Temas relevantes para nuestros grupos de interés  

Para MAPFRE la materialidad cumple con una doble función, por una parte, es requerimiento para la elaboración del reporting anual y, por otra parte, es una herramienta que contribuye en la operativa interna de gestión de la sostenibilidad, en concreto, el alineamiento de los asuntos materiales con la estrategia de sostenibilidad y el Plan de Sostenibilidad del Grupo.

Para el estudio de materialidad de 2019 se han clasificado los principales temas relacionados con la sostenibilidad en función de dos variables, impacto y relevancia.

Estas dos variables permiten a MAPFRE entender de qué manera deben gestionarse dichos temas para que supongan oportunidades y se minimicen riesgos.

 

El proceso de materialidad 2019 se ha desarrollado siguiendo en las siguientes fases:

Fase 1. Identificación y selección de los temas. Se ha partido de la base de los temas incluidos en el estudio en 2018 y se han ajustado teniendo en cuenta las siguientes fuentes:

  • Fuentes externas de información de sostenibilidad a nivel global, entre ellos, la Agenda 2030, los Principios del Pacto Mundial de Naciones Unidas, la Directiva Europea 2014/95 sobre divulgación no financiera y diversidad y Ley 11/2018 sobre mismo ámbito, los índices Dow Jones Sustainability Index (DJSI) y FTSE4Good así como otros analistas de sostenibilidad.
  • Fuentes internas de la empresa, como el Plan Estratégico de MAPFRE y los compromisos públicos, el Plan de Sostenibilidad 2019 – 2021 y el conjunto de la normativa interna, entre otros.

Se han validado un total de 18 temas claves para el estudio, que están directamente relacionados con derechos fundamentales reconocidos en la Carta Internacional de Derechos Humanos.

Fase 2. Variables de análisis. Para el estudio se utilizan las siguientes variables:

  • Relevancia: representa la importancia subjetiva que otorgan los grupos de interés a los 18 temas en relación con MAPFRE. Se representa como el resultado conjunto de la consulta realizada a los empleados, clientes, proveedores, distribuidores y expertos.
  • Impacto: representa la influencia que tienen cada uno de los 18 temas para MAPFRE y viceversa.
    Para el análisis se han considerado tanto el conjunto de planes estratégicos de MAPFRE como los compromisos internacionales suscritos por el Grupo y los compromisos públicos asumidos. También se tienen en cuenta estándares de sostenibilidad, informes ASG de analistas e inversores especializados, informes y actividad regulatoria a nivel nacional e internacional sobre cuestiones relacionadas con la sostenibilidad y la valoración del grupo de expertos que ha participado en el estudio.

Fase 3. Identificación de los grupos de interés y definición del alcance.

  • Se han incluido en el estudio a empleados, clientes, distribuidores, proveedores (de servicio y de soporte) y como novedad se ha creado una nueva categoría de expertos formada por organizaciones del tercer sector y sector académico.
  • Se ha ampliado el alcance del estudio a 15 países, dos más que en el ejercicio anterior, que conjuntamente representan el 77,54 % del volumen de negocio (Argentina, Brasil, Chile, Colombia, España, Estados Unidos, Italia, México, Paraguay, Perú, Portugal, Puerto Rico, República Dominicana, Turquía y Venezuela).

Matriz de materialidad