INNOVACIÓN| 07.05.2021
Verbatims, una solución tecnológica pionera para escuchar (y sentir) al cliente
De las más de 700.000 encuestas anuales que MAPFRE envía a sus clientes, un 40 % vuelve con comentarios. En ese espacio, el cliente expresa, a su manera, cómo ha sido su experiencia y aprovecha para valorar otras cuestiones. ¿Cómo manejar esa ingente cantidad de datos tan dispares, responder de forma rápida y mejorar el servicio? ¿Cómo capturar las emociones y el sentir de cada comentario y transformarlo en acciones? Verbatims es una solución pionera basada en inteligencia artificial que cambia radicalmente la comunicación y relación entre cliente y aseguradora.
En la era digital, en la que la expectativa de las personas se basa en la inmediatez de respuesta, recoger su voz del cliente, procesar lo que transmite y pasar a la acción para mejorar su experiencia, es clave para cualquier compañía que quiera prestar el mejor servicio. En los últimos años, MAPFRE ha consolidado un Modelo de Experiencia de Cliente estable y sólido con su Programa ‘La Voz del Cliente’ pero sigue mejorándolo día a día. ¿Es posible captar el momento emocional y real de alguien que responde a una encuesta por correo electrónico y accionar un cambio de percepción si es necesario? La respuesta es sí y aquí te contamos cómo lo hemos hecho.
Verbatims, un salto cuántico en la escucha del cliente
Poniendo a las personas en el centro y buscando su mejor experiencia, para recoger el Grado de Recomendación (NPS) general de sus más de 7 millones de clientes en España, MAPFRE se apoya tanto en cuestionarios telefónicos como en encuestas, que se envían por correo electrónico cada vez que el cliente tiene una interacción clave con la compañía e incluyen la verdadera joya de la corona, un campo abierto de escritura para que comente lo que considere.
Ese campo abierto ha supuesto la oportunidad de reunir información 360º, teniendo una conversación inmediata, viva, y de tú a tú con el cliente; de saber qué le preocupa; de activar acciones a necesidades concretas derivadas de esa conversación; de mejorar los procesos de la compañía; y, en definitiva, de establecer estrategias en base a lo que el cliente necesita. Verbatims es una forma integral y pionera de escuchar al cliente y transformar su experiencia.
Verbatims pone la inteligencia humana al servicio de la inteligencia artificial. La solución tecnológica que está detrás es Watson, un sistema desarrollado por IBM en colaboración con MAPFRE que aprende del lenguaje natural. Su entrenamiento ad hoc ha sido clave en el éxito del proyecto. Un equipo transversal de la compañía ha sido responsable de aportar personalización al aprendizaje, leyendo miles de comentarios de encuestas, de multitud de territorios y de todas las prestaciones de las líneas de negocio; huyendo de la automatización genérica y extrayendo los detalles humanos como el tono, la ironía y la emoción con la que un cliente puede escribir en un momento determinado; o, incluso, analizando el perfil de los clientes neutros que pasan desapercibidos en las encuestas NPS Relacionales. El resultado de este trabajo titánico ha dotado al sistema de IA de diferentes diccionarios para cada línea de negocio que se mantienen en aprendizaje constante.
Escuchar, profundizar y pasar a la acción
Verbatims monitoriza de forma continua la voz del cliente y es capaz de identificar y conceptualizar cualitativamente su momento emocional en relación con MAPFRE y de cruzar de forma automatizada la información del campo libre de las encuestas. Alcanzar este nivel de profundidad permite conocer cómo se siente en ese momento el usuario y cuál es el instante oportuno para actuar y qué equipo exactamente debe hacerlo.
Si un cliente responde en un momento emocional positivo se abrirá la oportunidad de generar un contacto para reforzar su sentimiento y ayudarle con otras necesidades. Si, por el contrario, estamos ante un cliente descontento inmediatamente se accionará una solución para cambiar esa percepción negativa. Y todo esto en tiempo récord. Solo pasan dos días desde que se recibe la encuesta del cliente hasta que se le llama por teléfono. Una acción que también se analiza y mide posteriormente. Solo en los tres primeros meses de 2021 se han identificado más de 70.000 oportunidades de contacto para accionar sobre el cliente.
Otro generador de iniciativas de acción es el cuadro de mando virtual que en tiempo real muestra toda la información cualitativa que procede del usuario, cuyo conocimiento y análisis permite a MAPFRE fijar su Propuesta de Valor y diseñar todos sus procesos y servicios con una verdadera visión cliente
Verbatims como herramienta escalable de innovación
Además de revolucionar la relación entre cliente y aseguradora, Verbatims es escalable a otras áreas de negocio, aplicable a diferentes momentos de los procesos y tiene un futuro claro en la escucha multicanal adaptando su entreno.
Esta solución innovadora ha permitido crear nuevas operativas en la compañía como, por ejemplo, #MAPFREstories, una línea de comunicación que mantiene el foco en las personas, incluyendo a sus colaboradores y profesionales. Recoge las historias que los clientes comparten sobre sus experiencias, en las que mencionan en muchas ocasiones los nombres de quienes han formado parte de esos momentos. #MAPFREstories se percibe como una manera de comunicar a los clientes que la compañía aprende de ellos, que cuida su relación y que todas y cada una de sus experiencias les construyen y definen
El cambio de paradigma que impulsa la plataforma, gracias a la capacidad de análisis que proporciona, es clave para MAPFRE: ahora podemos diseñar estrategias desde la experiencia y necesidades reales de los clientes.