Si tuviéramos que quedarnos con una temática central que ha servido de paraguas para todas las jornadas, esa sería, sin duda, la IA agéntica, para sorpresa de pocos. Los principales agentes de la industria aseguradora del mundo coinciden en un aspecto claro: los agentes de IA van a suponer un antes y un después en la atención al cliente y en la eficiencia del sector, sí, pero para ello todas las compañías – y sus empleados – han de estar preparados.

La ambición por incorporar agentes en todo el ciclo de vida de un producto, solución o proceso quedó patente en todas las charlas. El sector quiere – y ya lo está haciendo – dar el paso; no obstante, aún es pronto para ver resultados realmente relevantes y las compañías están en proceso de adaptación y transformación:

  • Adaptación tecnológica: sistemas legacy y procesos puestos en marcha que, con la llegada de la IA agéntica, han de revisarse y adaptarse en función de una estrategia clara y previamente definida.
  • Transformación humana, donde las personas sean el core y el sustento de todos esos agentes. En una industria donde la confianza es primordial, ninguna empresa puede permitirse el lujo de que los agentes operen con total autonomía, algo que ya llevamos diciendo en Mapfre desde hace tiempo.

Agentes de IA para una distribución digital más cercana

En este sentido, una de las entidades que destacaron durante sus intervenciones fue Tuio, compañía especializada en la distribución digital de productos aseguradores, con avanzadas capacidades tecnológicas y una significativa madurez en el uso de IA en su modelo de negocio, de la que Mapfre ha adquirido un 38,9% para incorporarse a su accionariado. Esta startup ya genera más de un 20% de sus nuevos clientes a través de asistentes de IA.

Precisamente, en un town hall celebrado en el espacio de ITC Latam, dedicado a la casuística concreta de esta región, Hugues Bertín, presidente de la Alianza Insurtech Panamericana y la principal voz experta en insurtech en Latam, Carlos Cendra, Scouting & Investment Lead de innovación corporativa en Mapfre, y Juan García, cofundador de Tuio, ahondaron más en esta materia.

El bloque de la charla que más despertó el interés de la audiencia fueron los aprendizajes de las ventas de seguros a través de ChatGPT, y cómo este tipo de canales son una nueva puerta de entrada para una distribución digital más cercana al cliente, sin fricciones y en un espacio en el que las consultas y las comparativas previas a la contratación aumentan con el paso de las semanas.

«Hablamos de ChatGPT porque Tuio ha sido la primera compañía en comercializar seguros a través de este LLM y los resultados están siendo positivos, pero la realidad es que las posibilidades son infinitas. No importa tanto el canal – es más, sería lo de menos – sino cómo embebemos los productos y soluciones en el día a día de los clientes. El seguro ha dejado de ser un destino al que acude el cliente; ahora es parte de un viaje que ya ha comenzado», señaló Carlos Cendra durante su intervención.

El futuro de la distribución es más agéntico y agnóstico que nunca

Ese mismo viaje fue el hilo conductor de una parte de las disertaciones durante ITC Vegas. El camino que recorren los consumidores a la hora de contratar ha cambiado; los clientes no se despiertan por la mañana pensando “hoy quiero comprar un seguro”. Quieren comprarse una casa, organizar un viaje, alquilar una vivienda, utilizar un vehículo, proteger un dispositivo o recibir una respuesta rápida de un asistente digital. El seguro aparece dentro de esas circunstancias, pero rara vez constituye el objetivo final.

En este contexto, el seguro embebido se alzó por el público como uno de los principales drivers para continuar construyendo confianza y generando negocio. No obstante, hasta ahora se ha abordado como un tema de integración: cómo incorporar una póliza en el recorrido de cliente de otra empresa. Pero ese enfoque se ha quedado corto. La próxima frontera competitiva es la propia arquitectura de la decisión: dónde tiene que estar incorporada, por qué y si es un movimiento lo suficientemente natural para el consumidor o vamos a generarle fricciones y que deba salir de su camino.

Uno de los aspectos más destacados por los expertos durante los tres días de evento es que las plataformas de compra ya organizan el recorrido del cliente. Los agentes de inteligencia artificial están empezando a interpretar sus intenciones, comparar alternativas y coordinar acciones.

En este sentido, la pregunta para las aseguradoras ya no es simplemente dónde aparece la póliza. La cuestión es si seguiremos siendo visibles, diferenciados y responsables cuando la decisión del cliente esté cada vez más mediada por sistemas inteligentes.

En esta línea, Leire Jiménez, Chief Innovation Officer de Mapfre y CEO de Mawdy, analizó durante su intervención en el escenario de crecimiento de ITC Vegas cómo el modelo B2B2C continúa evolucionando desde esquemas tradicionales de distribución hacia entornos más conectados en los que múltiples actores participan para construir experiencias completas alrededor del cliente, siendo los agentes de IA una parte fundamental de estas. La sesión exploró el papel de la coordinación dentro de estos ecosistemas y cómo las aseguradoras pueden seguir aportando valor a medida que aumenta la complejidad de las interacciones digitales.

«La distribución nos permite estar presentes en un momento concreto de la relación con el cliente. La orquestación coordina todo el resultado que el cliente espera obtener. Pero la mediación basada en agentes va un paso más allá: modifica la forma en que se toman las decisiones. Un agente de IA puede acabar siendo quien primero identifique una necesidad, quien compare las distintas opciones disponibles y, eventualmente, quien realice la compra en nombre del cliente. En un mercado impulsado por agentes, las aseguradoras deben ser encontradas por las máquinas, formar parte de los ecosistemas y responsables ante las personas», expresó la directiva durante su participación.

En consecuencia a todo ello, la próxima batalla por la distribución no se librará únicamente entre agentes, corredores, bancaseguros o canal directo. Se librará por controlar o estar presentes en la interfaz desde la que el cliente toma una decisión: el futuro es más agéntico que nunca.

El siguiente paso natural para las aseguradoras es que el canal de distribución sea agnóstico. Lo importante no es defender un canal concreto, sino elegir la combinación adecuada de interacción digital, asesoramiento humano, plataformas, partners y ecosistemas para cada cliente y para cada momento.

«La aseguradora del futuro no triunfará simplemente porque más personas decidan buscar y contratar una póliza. Triunfará cuando sea capaz de hacer aparecer la protección exactamente allí donde el cliente ya está, en el momento en que esa protección adquiere sentido. Los ganadores serán quienes sepan estar presentes en esos momentos, con los partners adecuados, la tecnología adecuada y la confianza que nuestra industria ha construido durante décadas», comentó Carlos Cendra, de Mapfre, durante su ted talk en el escenario de ITC Latam.

Colaboración como eje central de crecimiento

En Mapfre apostamos por la colaboración con el ecosistema insurtech para aportar valor, generar negocio y ser más ágiles y eficientes. Llevamos años trabajando en esta línea – solo en 2025 trabajamos con más de 50 startups en todo el mundo – y el sector lo comparte. Es más, el número de startups presente durante los tres días de evento ha sido más elevado que otros años, dejando patente la importancia del ecosistema global para la industria.

Si bien se pudieron ver proyectos compartidos, casos de uso y lo más atrevidos compartieron resultados de sus pilotos, el acuerdo tácito al que se ha llegado parece ser compartido por todos: las startups no deben verse como amenazas o meros proveedores; hoy en día desempeñan el papel de exploradoras, probando fórmulas disruptivas para llegar al usuario final.

«Las startups experimentan, aprenden rápidamente y diseñan nuevas experiencias. Las aseguradoras aportamos otra clase de capacidades: conocimiento técnico, confianza, solvencia, experiencia regulatoria, acceso a mercados y capacidad de operar a escala. Una startup puede descubrir una nueva interfaz. Una aseguradora puede convertir ese descubrimiento en una capacidad sostenible y escalable», explicó el responsable de Scouting de innovación corporativa en Mapfre durante su charla.

ITC Vegas 2026 ha puesto de manifiesto las líneas maestras que ha de seguir el sector para continuar generando valor. La respuesta de los agentes, como es el caso de Mapfre, está siendo positiva. La industria espera estrategias ambiciosas, muy enfocadas en crecimiento, IA y nuevas fórmulas para llegar a los consumidores. La sociedad busca continuar sintiéndose protegida, y que la relación de confianza no se rompa. Para ello, la parte humana será indiscutible, y en Mapfre continuaremos apostando por ello, yendo donde van nuestros clientes.