Se tivéssemos que escolher um tema central que serviu de pano de fundo para todas as jornadas, esse seria, sem dúvida, a IA agêntica, para surpresa de poucos. Os principais agentes da indústria seguradora mundial concordam em um aspecto claro: os agentes de IA representarão uma verdadeira revolução no atendimento ao cliente e na eficiência do setor, mas para isso todas as empresas, e seus colaboradores, devem estar preparados.

A ambição de integrar agentes em todo o ciclo de vida de um produto, solução ou processo ficou evidente em todas as palestras. O setor quer, e já está buscando, dar esse passo; no entanto, ainda é cedo para observar resultados realmente expressivos e as empresas estão em processo de adaptação e transformação:

  • Adaptação tecnológica: sistemas legacy e processos implementados que, com a chegada da IA agêntica, precisam ser revisados e adequados conforme uma estratégia clara e previamente traçada.
  • Transformação humana, onde as pessoas sejam o core e o suporte de todos esses agentes. Em uma indústria na qual a confiança é fundamental, nenhuma empresa pode se dar ao luxo de deixar que os agentes operem com total autonomia, algo sobre o qual já conversamos na Mapfre há algum tempo.

Agentes de IA para uma distribuição digital mais próxima

Nesse sentido, uma das entidades que se destacaram durante suas participações foi Tuio, empresa especializada na distribuição digital de produtos seguradores, com recursos tecnológicos avançados e uma expressiva maturidade no uso da IA em seu modelo de negócio, da qual a Mapfre adquiriu 38,9% para integrar sua base acionária. Esta startup já atrai mais de 20% de seus novos clientes por meio de assistentes de IA.

Exatamente em um town hall realizado no espaço do ITC Latam, voltado à casuística particular desta região, Hugues Bertín, presidente da Aliança Insurtech Pan-Americana e a principal voz especialista em insurtech na Latam, Carlos Cendra, Scouting & Investment Lead de Inovação Corporativa na Mapfre, e Juan García, cofundador da Tuio, aprofundaram mais neste assunto.

O bloco da palestra que mais despertou a atenção do público envolveu os aprendizados sobre as vendas de seguros através do ChatGPT, e como este tipo de canal representa uma nova porta de entrada para uma distribuição digital mais próxima do cliente, sem atritos e em um espaço onde as consultas e comparações anteriores à contratação crescem a cada semana.

Falamos em ChatGPT porque a Tuio foi pioneira na comercialização de seguros por meio deste LLM e os resultados vêm sendo positivos, mas a verdade é que as possibilidades são infinitas. O canal em si não é o mais importante, na verdade, é o mínimo, mas sim como inserimos os produtos e as soluções no dia a dia dos clientes. “O seguro deixou de ser um destino até onde o cliente vai; agora ele faz parte de uma jornada que já começou”, afirmou Carlos Cendra durante sua participação.

O futuro da distribuição é mais agêntico e agnóstico do que nunca

Essa mesma jornada foi o fio condutor de uma parte das apresentações durante o ITC Vegas. O caminho que os consumidores percorrem na hora de contratar mudou; os clientes não acordam de manhã pensando “hoje quero contratar um seguro”. Querem comprar um imóvel, organizar uma viagem, alugar um lar, utilizar um veículo, proteger um dispositivo ou obter uma resposta rápida de um assistente digital. O seguro surge diante dessas circunstâncias, mas raramente é o objetivo final.

Nesse contexto, o seguro embutido foi apontado pelo público como um dos principais drivers para continuar fortalecendo confiança e gerando negócio. Contudo, até o momento, a questão foi abordada apenas como um tema de integração: como incorporar uma apólice na jornada do cliente de outra empresa. Mas essa abordagem se tornou limitada. O próximo desafio competitivo é a própria arquitetura da decisão: onde deve estar embutido, porquê e se é um movimento suficientemente natural para o consumidor ou se vamos criar atritos que o façam desviar de seu caminho.

Um dos pontos mais ressaltados pelos especialistas durante os três dias de evento é que as plataformas de compra já organizam a jornada do cliente. Os agentes de inteligência artificial estão começando a interpretar suas intenções, comparar alternativas e coordenar ações.

Nesse contexto, a pergunta para as seguradoras não é mais simplesmente onde a apólice aparece. A questão é entender se continuaremos sendo visíveis, diferenciados e responsáveis quando a decisão do cliente for cada vez mais intermediada por sistemas inteligentes.

Nessa mesma linha, Leire Jiménez, Chief Innovation Officer da Mapfre e CEO da Mawdy, analisou em sua participação no cenário de crescimento do ITC Vegas como o modelo B2B2C segue evoluindo dos esquemas tradicionais de distribuição para ambientes mais conectados, nos quais múltiplos atores participam para construir experiências completas ao redor do cliente, sendo os agentes de IA uma parte essencial desse processo. A sessão abordou a função da coordenação dentro desses ecossistemas e como as seguradoras podem continuar entregando valor à medida que a complexidade das interações digitais aumenta.

“A distribuição nos permite marcar presença em um momento específico do relacionamento com o cliente. A orquestração organiza todo o resultado que o cliente espera alcançar. Mas a intermediação baseada em agentes vai além: ela modifica a forma como as decisões são tomadas. Um agente de IA pode se tornar o primeiro a identificar uma necessidade, comparar as diferentes opções disponíveis e, finalmente, realizar a compra em nome do cliente. Em um mercado movido por agentes, as seguradoras precisam ser encontradas pelas máquinas, fazer parte dos ecossistemas e responsáveis perante as pessoas”, destacou a executiva em sua participação.

Como resultado, a próxima batalha pela distribuição não acontecerá apenas entre agentes, corretores, bancasseguros ou canal direto. Ela será decidida pelo controle ou pela presença na interface na qual o cliente toma uma decisão: o futuro é mais agêntico do que nunca.

O próximo passo natural para as seguradoras é que o canal de distribuição seja agnóstico. O essencial não é defender um canal específico, mas escolher a combinação perfeita de interação digital, assessoria humana, plataformas, partners e ecossistemas para cada cliente e cada momento.

“A seguradora do futuro não triunfará apenas porque mais pessoas resolveram pesquisar e contratar uma apólice. Ela terá sucesso quando for capaz de oferecer a proteção exatamente onde o cliente já está, no momento em que essa proteção faz todo o sentido. Os vencedores serão aqueles que souberem estar presentes nesses momentos, com os partners certos, a tecnologia adequada e a confiança que nossa indústria construiu ao longo de décadas”, pontuou Carlos Cendra, da Mapfre, durante seu ted talk no cenário do ITC Latam.

A colaboração como eixo central de crescimento

Na Mapfre, acreditamos na colaboração com o ecossistema insurtech para agregar valor, gerar negócios e ganhar mais agilidade e eficiência. Atuamos há anos nesta linha e apenas em 2025 trabalhamos com mais de 50 startups pelo mundo, e o setor acompanha esse movimento. Além disso, o número de startups presente ao longo dos três dias do evento foi superior ao dos outros anos, reforçando a importância do ecossistema global para a indústria.

Embora tenha sido possível ver projetos compartilhados, casos de uso e os mais arrojados tenham compartilhado os resultados de seus pilotos, o consenso alcançado parece ser o mesmo para todos: as startups não devem ser enxergadas como ameaças ou meros fornecedores; hoje elas desempenham o papel de exploradoras, testando fórmulas disruptivas para chegar ao usuário final.

“As startups experimentam, aprendem rápido e criam novas experiências. As seguradoras fornecem outro tipo de capacidades: conhecimento técnico, confiança, solvência, experiência regulatória, alcance de mercados e capacidade de atuar em larga escala. Uma startup consegue descobrir uma nova interface. Uma seguradora consegue transformar essa descoberta em uma capacidade sustentável e escalável”, explicou o responsável por Scouting de inovação corporativa na Mapfre em sua fala.

O ITC Vegas 2026 deixou claras as principais linhas que o setor precisa seguir para continuar gerando valor. A resposta dos agentes, a exemplo da Mapfre, vem sendo positiva. A indústria espera estratégias ambiciosas, extremamente direcionadas ao crescimento, IA e novas fórmulas para alcançar os consumidores. A sociedade busca continuar se sentindo protegida, mantendo intacta a relação de confiança. Para isso, o fator humano continuará sendo indiscutível, e na Mapfre seguiremos investindo nisso, indo aonde nossos clientes vão.