Nuestra huella en ITC Europe Ámsterdam 2025

El evento reunió a líderes del sector asegurador de todo el mundo para debatir sobre el futuro de la industria en un contexto de transformación acelerada. Durante las dos jornadas, los profesionales pudieron explorar cómo la tecnología y la colaboración están impulsando el futuro del seguro en la región. 

Desde MAPFRE, nuestros compañeros Javier Maraña y Jesús López de la Oficina de Innovación Tecnológica asistieron al encuentro para empaparse de las últimas tendencias y visiones, participar del ecosistema, intercambiar puntos de vista y llevarse consigo nuevas ideas y conocimientos para mejorar nuestros proyectos y estrategias. 

Javier Maraña participó en una mesa redonda titulada «Emotional Intelligence meets AI: Humanising customer experience» (Inteligencia Emocional e IA: humanizando la atención al cliente, en español).

La charla recogió la perspectiva de los expertos sobre cómo conservar el toque humano a medida que la automatización y la IA redefinen la industria aseguradora. En ella se abordó cómo integrar la empatía, la inteligencia emocional y la personalización en procesos de atención al cliente y gestión de siniestros cada vez más digitales.  

Javier ahondó en temas como la IA generativa, la generación de voces sintéticas y de clonación de voz, cómo la IA está impactando la experiencia del cliente y el futuro de la interacción. En este último punto se apoyó en un nuevo estudio realizado en MAPFRE que verá la luz próximamente. 

«Contar con asistentes de IA a disposición de nuestros empleados en los Contact Centers nos ayuda a hacer que las interacciones con los clientes sean más eficientes. Estos asistentes pueden aportar un gran valor a los usuarios mediante respuestas más precisas y personalizadas», destacó durante una de sus intervenciones. 

No podíamos cerrar nuestro paso por el evento sin destacar algunas claves que Javier Maraña y Jesús López han obtenido de las jornadas y que todo innovador en seguros debería conocer: 

1. La IA ya no es opcional 

Desde la automatización de procesos hasta la creación de nuevos modelos de negocio, la inteligencia artificial está redefiniendo el core del seguro, con gran foco en AgenticAI. El sector afronta su integración acometiéndola con transparencia, responsabilidad y conforme a las pautas del regulador.  

2. Megatendencias que reconfiguran el riesgo 

El cambio climático, la ciberseguridad y los movimientos migratorios están alterando el mapa de riesgos y el sector ha de alinearse consecuentemente. 

3. El reto de los datos: oro sin refinar 

La industria aseguradora genera enormes volúmenes de datos, pero aún queda mucho por hacer para convertirlos en valor. El «data mesh» puede ser un aliado o un obstáculo, y la calidad de los datos es más crítica que nunca. 

4. Empatía en la era digital 

La IA puede mejorar la atención al cliente sin perder el toque humano, combinando asistentes virtuales con agentes reales en momentos clave. En un sector como el asegurador, donde todo es de personas y para personas, es vital identificar esos momentos y acompañar a los clientes de la mejor manera posible. 

ARTICULOS RELACIONADOS: