Página 58 - MAPFRE. Informe Anual 2012. Responsabilidad Social
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establecidos los procedimientos necesarios para conseguir su
imprescindible protección.
En los cuadros siguientes se incluye una selección de datos con los
que se evalúa la evolución del funcionamiento de los servicios
telefónicos.
Llamadas Atención a clientes
ENTRANTES
CONTESTADAS
% CONTESTACIÓN
2012
2011
2012
2011
2012
2011
ARGENTINA
925.348
869.151
842.349
811.348
91,0
93,3
BRASIL
4.533.116
1.000.914
4.289.178
965.367
94,6
96,5
CHILE
148.875
163.010
130.454
125.857
87,6
77,2
COLOMBIA
289.803
237.844
286.527
226.858
98,9
95,4
EE.UU.
2.532.698
2.779.272
2.334.107
2.530.699
92,2
91,1
ESPAÑA
3.463.663
3.417.486
3.233.838
3.287.548
93,4
96,2
MÉXICO
585.178
493.245
517.259
475.591
88,4
96,4
PERÚ
286.466
264.733
243.496
231.536
85,0
87,5
PORTUGAL
240.194
274.021
188.034
200.678
78,3
73,2
PUERTO RICO
535.882
309.418
504.223
290.615
94,1
94,0
TURQUÍA
216.486
163.667
202.199
157.763
93,4
96,4
Llamadas Prestación de servicios
ENTRANTES
CONTESTADAS
% CONTESTACIÓN
2012
2011
2012
2011
2012
2011
ARGENTINA
600.123
617.001
549.093
581.908
91,5
94,3
BRASIL
1.455.641
2.015.745
1.420.607
1.778.409
97,6
88,2
CHILE
72.304
97.657
52.630
76.545
72,8
78,4
COLOMBIA
362.004
252.327
342.477
238.820
94,6
94,6
EE.UU.
93.476
165.126
92.018
153.998
98,4
93,2
ESPAÑA
7.961.997
7.790.677
7.640.258
7.560.476
96,0
97,0
MÉXICO
876.963
1.015.533
868.973
989.492
99,1
97,4
PERÚ
215.855
230.234
211.538
222.070
98,0
96,5
PORTUGAL
74.008
68.014
69.897
64.706
94,4
95,1
PUERTO RICO
535.882
222.184
504.223
197.391
94,1
88,8
TURQUÍA
390.890
395.761
376.603
355.791
96,4
89,9
En las principales plataformas de la Unidad de Asistencia, los
datos más significativos son los siguientes:
Llamadas Atención a Clientes
ENTRANTES
CONTESTADAS
% CONTESTACIÓN
2012
2011
2012
2011
2012
2011
BRASIL
1.708.246
1.701.000
1.634.870
1.630.048
96,0
95,8
COLOMBIA
119.438
125.222
109.099
117.083
91,0
94,0
EE.UU
77. 056
66.209
67.444
60.812
88,0
91,8
TURQUÍA
2.600.162
2.685.957
2.204.330
2.381.456
85,0
88,7
Llamadas Prestación de servicios
ENTRANTES
CONTESTADAS
% CONTESTACIÓN
2012
2011
2012
2011
2012
2011
BRASIL
952.114
1.188.998
908.733
1.145.399
95,0
96,4
COLOMBIA
1.690.642
1.344.520
1.575.417
1.257.126
93,0
93,0
EE.UU
1.743.985
1.267.998
1.602.156
1.152.725
92,0
90,9
TURQUÍA
2.624.705
1.913.285
2.369.725
1.781.929
90,0
93,1
Además, diversas empresas del Grupo tienen certificaciones
de calidad cuya renovación exige mantener elevados están-
dares en el servicio a los clientes, y constituyen una garantía
de servicio para éstos:
