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En el ejercicio 2012, la Dirección de Reclamaciones ha recibido un
total de 8.369 escritos, de los cuales se han admitido a trámite
6.800, que han supuesto 3.808 reclamaciones, que incluyen
pretensiones concretas de contenido económico, y 2.992 quejas
respecto a incidencias en la tramitación de las prestaciones, que
han sido remitidas a los departamentos oportunos para su
adecuada atención. Los restantes 1.569 escritos (incluye 16 no
identificables) no han sido objeto de tramitación por carecer de los
requisitos legalmente previstos, decisión que ha sido comunicada
de forma motivada a los respectivos usuarios para que puedan
subsanar en su caso las deficiencias observadas.
Las principales magnitudes de quejas y reclamaciones por entidad
y área de negocio recibidas y tramitadas durante 2012 se reflejan a
continuación:
UNIDAD
ESCRITOS RECIBIDOS
ADMITIDOS
NO ADMITIDOS
TOTAL
RECL
QUEJAS
TOTAL
% S/TOTAL
RECL
QUEJAS
TOTAL
% S/TOTAL
N.º
% S/TOTAL
FAMILIAR
3.170
2.584
5.754
68,8
323
1.075
1.398
16,7
7.152
85,5
AUTOMÓVILES
986
1.089
2.075
24,8
91
423
514
6,1
2.589
29,3
PATRIMONIALES
1.547
901
2.448
29,3
173
377
550
6,5
2.998
35,8
PERSONAS
637
594
1.231
14,7
59
275
334
3,9
1.565
18,7
VIDA
291
279
570
6,8
15
72
87
1,0
657
7,9
VIDA
178
198
376
4,5
5
47
52
0,6
428
5,1
VIDA PENSIONES
8
11
19
0,2
1
4
5
0,1
24
0,3
INVERSÓN
6
6
12
0,1
0
1
1
0,1
13
0,2
CAJA MADRID VIDA
99
64
163
1,9
9
20
29
0,3
192
0,2
EMPRESAS
336
121
457
5,5
18
47
65
0,8
522
6,2
TOTAL DIVISIÓN SEGURO
ESPAÑA
3.797
2.984
6.781
81,0
356
1.194
1.550
18,5
8.331
99,5
GLOBAL RISKS
8
4
12
0,1
2
1
3
0,1
15
0,2
CAUCIÓN Y CRÉDITO
7
2
9
0,1
1
1
2
0,0
11
0,1
GLOBAL RISKS
1
2
3
0,1
1
0
1
0,0
4
0,1
ASISTENCIA
3
4
7
0,1
0
0
0
0,0
7
0,1
TOTAL DIVISIÓN NEGOCIOS
GLOBALES
11
8
19
0,2
2
1
3
0,1
22
0,3
NO IDENTIFICABLES
0
0
0
0,0
7
9
16
19,1
16
19,1
% S/RECIBIDAS
81,3
18,7
100
Respecto al ejercicio anterior, durante 2012 ha disminuido un 5,5
por 100 el conjunto de las reclamaciones y quejas admitidas a
trámite; concretamente, las reclamaciones admitidas han
descendido un 6,6 por 100 y las quejas se han reducido un 3,9 por
100, lo que refleja el esfuerzo realizado para mejorar permanente-
mente la calidad del servicio a los clientes, y para corregir las
causas de las deficiencias o los motivos de insatisfacción
manifestados.
El 30,7 por 100 de las reclamaciones y quejas admitidas a trámite
en 2012 están relacionadas con el seguro de Hogar y resto de
pólizas Multirriesgos (Patrimoniales), el 30,5 por 100 con el seguro
de Automóviles, el 11,8 por 100 con los seguros de Salud, Acciden-
tes y Decesos (Personas), el 8,4 por 100 con seguros de Vida, el 6,7
por 100 con seguros de Empresas y, el 11,9 por 100 restante, con
otros seguros.
I N F O RM E A N U A L 2 0 1 2
:
Dimensión Social de MAPFRE
:
MAPFRE y sus clientes
1...,43,44,45,46,47,48,49,50,51,52 54,55,56,57,58,59,60,61,62,63,...108