50
Respecto a la resolución de las reclamaciones y quejas, se han
resuelto un total de 8.673, lo que supone un 5,7 por 100 menos que
en el ejercicio 2011 (9.202). Han sido admitidas a trámite 7.104
(un 82 por 100) y 1.569 (18 por 100) han sido no admitidas por
carecer de los requisitos legales para su presentación. El tiempo
medio de rotación es de 25 días por expediente.
En el 40,1 por 100 de los casos (2.850) las reclamaciones y quejas
admitidas a trámite se han estimado, mientras que en el 51,7 por
100 de los casos (3.676) se han desestimado y un 8,1 por 100 (578) ha
sido objeto de otras soluciones (pericial contradictoria, tramitación
simultánea con procedimiento judicial o administrativo, etc.).
FAMILIAR
VIDA
EMPRESAS
DATOS
A 12/2012
AUTOS PATRIMONIALES PERSONAS
TOTAL
VIDA
VIDA
PENSIONES
INVER. DOS INVER. SV
CAJA
MADRID
VIDA
TOTAL
RIESGOS
INDUSTRIALES
RIESGOS
AGRARIOS
TOTAL
ESTIMADAS
915
1.126
461 2.502
143
5
2
0
45 195
126
17 143
DESESTIMADAS
1.033
1.229
752 3.014
269
11
9
4
116 409
221
24 245
OTROS (2)
189
199
97
485
17
1
1
0
15
34
51
7
58
TOTAL
2.137
2.554 1.310 6.001
429
17
12
4
176 638
398
48 446
GLOBAL RISKS
ASISTENCIA
TOTAL
DATOS
A 12/2012
CAUCIÓN Y
CRÉDITO
GLOBAL RISKS
TOTAL
TOTAL
Nº
% S/TOTAL
DETALLE RECLAMACIONES RESUELTAS POR CDA (1)
ESTIMADAS
3
0
3
7
2.850
40,1
99
DESESTIMADAS
6
2
8
0
3.676
51,7
930
OTROS (2)
0
1
1
0
578
8,1
4
TOTAL
9
3
12
7
7. 104
1.033
(1) Corresponde a las resoluciones emitidas por la CDA incluidas en el número total de resueltas
(2) Artículo 38 LCS, inhibición por presentación previa o simultanea de reclamación ante la DGSFP u órganos judiciales, prescripción, etc.
A la Comisión de Defensa del Asegurado de MAPFRE se han
elevado 1.035 reclamaciones y ha resuelto durante el ejercicio 2012
un total de 1.033, habiendo formulado en su Memoria Anual 31
recomendaciones para incrementar la calidad del servicio a los
clientes, entre las que destacan:
—
Mejorar la información y documentación contractual que se
traslada a los asegurados en pólizas colectivas.
—
Incluir un cuestionario de salud en la contratación de pólizas de
Decesos.
—
Perfeccionar la redacción de algunas cláusulas de seguros de
personas, como la del período de incapacidad en los seguros de
Indemnización, los gastos de adopción en pólizas de Asistencia
Sanitaria o las definiciones en los seguros de Accidentes Persona-
les para la práctica deportiva.
—
Matizar el texto de las condiciones generales de pólizas de
Hogar en aspectos como la asistencia en viaje o las definiciones de
mobiliario.
—
Revisar algunas cláusulas de las pólizas de Asistencia en Viaje
relacionadas con la cancelación de los viajes.
11,9%
30,5%
30,7%
8,4%
6,7%
AUTOMÓVILES
HOGAR Y OTROS MULTIRRIESGOS
SALUD, ACCIDENTES Y DECESOS
VIDA
EMPRESAS
RESTO SEGUROS
11,8%
1...,44,45,46,47,48,49,50,51,52,53 55,56,57,58,59,60,61,62,63,64,...108