Página 64 - MAPFRE. Informe Anual 2012. Responsabilidad Social

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reuniones presenciales y existen aplicaciones on line y microsites
específicas en Turquía.
Existen también en los países de América Latina distintas herra-
mientas para facilitar el trabajo de los mediadores entre las que
destacan los Centros de Conservación de Cartera (CCC), los
cotizadores on-line, la herramienta Pivotal Next, un sistema de
gestión comercial cuyo objetivo es fomentar la retención de
clientes; el Sistema de Protección de Pagos y el Centro de
Conservación de Clientes, en Argentina; el SI24, para prestar
apoyo en la gestión de clientes y declaración de siniestros, y el
portal MAPFRE en línea (MEL), para la gestión de cartera y cobros,
ambos en Chile; el portal Zona Aliados y el portal Sega II para
cotizar, emitir y cobrar pólizas on-line, en México; los cotizadores
web en Guatemala y Uruguay; y el sistema Tronador en Paraguay.
c. Selección
En el proceso de selección de nuevos Mediadores en España,
MAPFRE tiene establecido un protocolo que incluye la realización
de dos series de pruebas psicométricas dirigidas a evaluar la
eficacia comercial y los rasgos de personalidad, tales como
orientación a la venta y actitudes. Este proceso requiere la
intervención del responsable comercial y de los formadores y
responsables de formación de la Red, quienes aplican y corrigen
las pruebas psicométricas con el fin de elegir profesionales con
capacidad, potencial y ética en su actuación.
En América, existen distintos sistemas de selección de Mediado-
res, entre los cuales se encuentran la realización de un test
comercial para la valoración de habilidades y competencias
profesionales en Chile; la aplicación de exámenes psicométricos
para evaluar la eficacia comercial y las aptitudes personales en
México; y la realización de un test de orientación comercial,
psicotécnico y psicológico en Perú.
d. Formación
Un elemento de diferenciación de MAPFRE en la relación con sus
Mediadores es la importancia concedida a la formación. En 2012 se
ha continuado impulsando la profesionalización de la red comer-
cial a través de la formación adaptada a las necesidades de cada
mediador, con especial atención a la capacitación en nuevos
productos, la formación enfocada a la fidelización de clientes, la
formación inicial y de reciclaje, y la información centralizada.
Asimismo, se ha continuado con el programa de capacitación
específico para oficinas de canales complementarios, adaptado a
sus necesidades concretas.
Además, se ha llevado a cabo el Plan de Formación 2012 para la
Red Agencial de MAPFRE, concebido para ayudar al cumplimiento
de los objetivos y al desarrollo profesional de las personas que la
integran, que responde a las necesidades formativas de cada
puesto, según los conocimientos y experiencia de cada alumno.
El Plan se adapta a la estructura establecida para todas las áreas
de formación del Grupo, e incluye información corporativa
orientada a transmitir la política, cultura, estrategia y valores de la
compañía; capacitación técnica, orientada al conocimiento de los
procesos de las distintas áreas o Divisiones del Grupo; y formación
comercial, dirigida a proporcionar conocimientos sobre productos,
herramientas, habilidades y técnicas de venta. Este colectivo ha
sido también destinatario del programa corporativo Actitud
MAPFRE.
En España, a lo largo de 2012 estos tipos de formación se han
distribuido de la siguiente forma:
MEDIADORES Tipo HORAS
COMERCIAL Multimedia 107.601
Presencial 493.148
CORPORATIVA Multimedia 431
Presencial 452
TÉCNICA Multimedia 5.652
Presencial 3.044
TOTAL GENERAL 610.328
EMPLEADOS
(RED COMERCIAL) Tipo HORAS
COMERCIAL Multimedia 19.466
Presencial 78.809
CORPORATIVA Multimedia 808
Presencial 19.185
TÉCNICA Multimedia 24.364
Presencial 1.014
TOTAL GENERAL 143.646
Cabe mencionar además la formación impartida al colectivo de
nuevos mediadores, y especialmente a los agentes profesionales y
agentes subvencionados. A lo largo de 2012 se han formado 1.085
nuevos mediadores. En conjunto, el colectivo de nuevos mediado-
res ha recibido un total de 236.288 horas de formación.
En el ámbito internacional se han impartido más de un millón
de horas de formación comercial y de formación institucional,
entre otras materias.
e. Programas de apoyo
En la profesionalización de Mediadores, durante 2012 se ha
continuado con el programa Agente Profesional MAPFRE,
ampliando la subvención para estos nuevos agentes de 3 a 4 años,
Programa de formación para nuevos delegados de la DGT Madrid-Baleares