Página 57 - MAPFRE. Informe Anual 2012. Responsabilidad Social

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— Información y operatividad de los acuerdos de Asistencia
Sanitaria en seguros de Accidentes durante los fines de semana
especialmente, en seguro Obligatorio Deportivo.
— Concordancia entre los diversos documentos que emite la
Entidad (condiciones particulares, garantías de los suplementos,
etc.) para personas mayores de 60 años.
— Ampliación de la información facilitada a los clientes relativa a
los valores liquidativos en seguros de Vida y de traspaso en Planes
de Pensiones.
— Exigencia de mayor rigor en la información contenida en los
cuestionarios de salud para seguros de Vida gestionados por
entidades financieras.
Los citados criterios generales de actuación, tras su aprobación
por los órganos de dirección, han sido puestos en conocimiento de
las respectivas Unidades para su análisis y valoración de implanta-
ción como un instrumento más destinado a mejorar el servicio a
los clientes y usuarios.
La calidad en MAPFRE
Las entidades del Grupo trabajan de forma permanente para
conseguir elevados niveles de calidad en el servicio que presta a
sus asegurados y clientes especialmente para la rápida, eficaz y
equitativa atención y liquidación de los siniestros. Este compromi-
so de calidad es una constante en todos los países en los que
MAPFRE opera. La apuesta por la calidad y el servicio se refleja en
la confianza depositada en MAPFRE por sus clientes, como
demuestran los índices de renovación en los principales países en
los que el Grupo está presente.
PAÍS CLIENTES QUE RENUEVAN ANUALMENTE SU
SEGURO EN %
Argentina 78,3
Brasil 59,6
Chile 85,9
Colombia 75,0
España 87,9
EE.UU. 76,3
Malta 80,0
México 53,5
Puerto Rico 80,0
Venezuela 82,0
Además de los sistemas internos de seguimiento de la calidad,
MAPFRE utiliza los establecidos por diferentes organismos
acreditados del sector sobre calidad de los procesos, tanto en
la contratación como en la prestación de los servicios.
Las encuestas realizadas en cuanto a la satisfacción general de los
clientes desprenden las siguientes conclusiones.
NEGOCIO DE ASISTENCIA
% CLIENTES SATISFECHOS O MUY SATISFECHOS
Asistencia en carretera 94,0
Asistencia médica 94,5
Garantía Automóvil 84,2
Seguro de Viaje 82,0
Estos informes permiten hacer un seguimiento periódico de las
anulaciones, así como de la evolución de la cartera de clientes, y
realizar acciones específicas. MAPFRE dedica 312 empleados al
seguimiento y control de la calidad.
Las plataformas de atención telefónica hacen un seguimiento
especial de la calidad del servicio mediante la realización de
encuestas entre los clientes, en las que se miden, entre otros
parámetros, el nivel de resolución de sus solicitudes y la calidad
ofrecida y percibida en términos de forma de acogida, expresión
oral, utilización del lenguaje, tratamiento de las llamadas, solución
al primer contacto y conocimiento y capacidad de adaptación a las
situaciones planteadas.
Todas las evaluaciones de calidad realizadas son analizadas y
procesadas diariamente para adoptar las acciones correctoras
pertinentes, estableciéndose para los empleados que prestan
atención a los clientes, planes concretos de formación en las
habilidades propias de la labor que desempeñan y en técnicas
necesarias para su trabajo, entre las que destacan:
— Orientación al cliente.
— Técnicas de atención al cliente.
— Estrategias de venta telefónica.
— Manejo de conflictos.
— Comunicación interpersonal.
— Productos MAPFRE.
— Procedimientos internos (gestión de cobros, siniestros
y reclamaciones).
Asimismo se llevan a cabo controles internos de gestión, en los
que se evalúan tiempos de respuesta y control de incidencias y
reclamaciones, así como visitas de control de calidad realizadas
por jefes de equipo de reparaciones. También se realizan encues-
tas de satisfacción al cliente, auditorías de calidad de los procesos
de gestión y seguimiento telefónico periódico para el control de
pólizas y el estudio de las causas de los impagos. Todo ello permite
hacer un seguimiento periódico de las anulaciones, de la evolución
de la cartera de clientes y realizar acciones específicas de
fidelización y de recuperación.
MAPFRE es también consciente de la importancia de la confiden-
cialidad de los datos personales de sus clientes, por lo que tiene
I N F O RM E A N U A L 2 0 1 2 : Dimensión Social de MAPFRE : MAPFRE y sus clientes