Página 68 - MAPFRE. Informe Anual 2012. Responsabilidad Social

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Paraguay; y el Comité de Credenciales para el área de Salud, el
Manual de Procedimientos de Compras, el Sistema de Documenta-
ción de Procesos y la solicitud de acreditaciones en Puerto Rico.
Además de estas herramientas específicas para la selección de
este colectivo, Brasil, Chile, Guatemala, México, Nicaragua, Perú y
República Dominicana cuentan con políticas concretas para su
homologación.
— En los procesos de selección de proveedores de bienes y
servicios de carácter general destacan la Política de Abasteci-
miento de Argentina; el Manual de Procesos Logísticos utilizado en
Colombia; el Manual de Políticas de Compra de Chile; el Sistema
de Subastas Electrónicas y el nuevo proceso de certificación de
proveedores administrativos de Perú; y la Normativa de Procesos
Administrativos para estos proveedores de Venezuela.
— La Dirección General de Procedimientos y Tecnologías aplica
una política de selección específica para sus proveedores y cuenta
con procedimientos marco de servicios normalizados. También
destacan en esta área la Normativa y las Disposiciones aplicadas
en México, y los sistemas utilizados en Brasil.
Fidelización
La satisfacción de los proveedores con MAPFRE es alta, siendo la
rapidez en el pago uno de los factores más valorados. MAPFRE ha
desarrollado también programas específicos de fidelización de sus
proveedores en diferentes áreas, entre los que destacan los de
MAPFRE FAMILIAR en el área de Automoción (Programa de
Fidelización y Calidad Taxi 2011-2012 y Programa de Fidelización
y Calidad Proveedores Grúa 2011-2012), que incluyen, entre otras
ventajas, descuentos en empresas del Grupo, servicios gratuitos
como el de asesoría jurídica, y acuerdos con marcas de vehículos
y con establecimientos para la compra de materiales. MAPFRE
mantiene también un acuerdo con la entidad financiera
FRACCIONA para que sus proveedores puedan acceder a créditos
al consumo en condiciones muy ventajosas.
MAPFRE ASISTENCIA mantiene también programas de fideliza-
ción para sus proveedores en Turquía, Estados Unidos, Grecia,
Irlanda, o Italia con descuentos en neumáticos, navegadores,
combustible, mensajería y ropa de trabajo.
La rotación de los proveedores que colaboran con las entidades del
Grupo es en general reducida. Las razones más habituales de las
bajas son el incumplimiento de sus obligaciones, o su inadaptación
a los requerimientos del servicio en cada momento.
Formación
MAPFRE mantiene también un fuerte compromiso con la forma-
ción de sus proveedores, como medio de mejorar el servicio a sus
clientes y asegurados. Con este fin, los proveedores reciben de
forma general información acerca de la cultura de MAPFRE y de su
filosofía de la calidad. De forma general se desarrollan sistemas,
materiales o dossieres formativos, herramientas y cursos on-line y
presenciales para proveedores, de forma que se facilite su labor y
puedan mantenerse actualizados en cuanto a modificaciones
legislativas, desarrollos tecnológicos u otros temas relevantes
para el desarrollo de sus funciones. Merecen destacarse:
— Los diversos cursos que se imparten en España a los provee-
dores de servicios en relación con la gestión de reparaciones y
servicio al cliente , como los de Gerentes de Empresas de Asisten-
cia en Carretera, Metodología y Técnicas de Asistencia en Carrete-
ra, Metodología y Técnicas de Asistencia a Motocicletas, y Metodo-
logía y Técnicas de Asistencia a Vehículos Industriales. MAPFRE
FAMILIAR incluye en su programa formación específica para los
denominados Talleres Distinguidos, como los de Soldadura de
Aluminio. En 2012, ha impartido 4.824 horas de formación a sus
proveedores.
— El Manual de Facturación del Profesional Sanitario y formación
específica en Valoración del Daño Corporal para este colectivo.
— Las reuniones formativas con los nuevos proveedores patrimo-
niales de MAPFRE FAMILIAR sobre el Portal INFOCOL y las pautas
de trato a los clientes.
— La formación de MAPFRE FAMILIAR, MAPFRE VIDA y MAPFRE
EMPRESAS en el uso de la aplicación del nuevo portal para
proveedores y en el funcionamiento de la factura digital.
— Los materiales de formación del procedimiento de verificación y
valoración, según la política de VERTI.
— Las acciones formativas para la gestión de servicios a través de
la herramienta Futura de MAPFRE ASISTENCIA realizadas en
Argentina, Brasil, Colombia, Ecuador, Grecia, Italia, México, Turquía
y Venezuela, así como las acciones específicas para la incorpora-
ción en esta herramienta de nuevos proveedores (Italia), y actuali-
zación de los existentes y los cursos sobre relaciones humanas
(Turquía). También se ha impartido formación relacionada con
seguridad en la conducción de grúas (Grecia, Malta y Turquía) y en
técnicas de asistencia en carretera y atención al cliente.
— Los cursos para Peritos y Talleres sobre chapa, pintura,
mecánica y administración eficiente impartidos en Argentina; la
formación realizada en Brasil para dar a conocer la política de
compras y la incluida en la Academia de Sostenibilidad en los que
participaron 139 proveedores en 2012; los cursos Trabajo Seguro
en las Alturas y Seguridad Industrial, impartidos en Colombia; el
material de apoyo distribuido en México; la formación para
Proveedores tecnológicos, y los manuales y guías informativas en
salud y asistencia en carretera de Puerto Rico; las sesiones sobre
coberturas y prestaciones aseguradoras en Perú; y los cursos de
atención y servicio al cliente en El Salvador.
— Los cursos y congresos organizados por CESVIMAP (Centro de
Experimentación y Seguridad Vial de MAPFRE) a los que tienen
acceso los proveedores del Grupo.
Junto a la formación técnica, los proveedores de particulares y
empresas de MAPFRE tienen acceso a los principios instituciona-
les y empresariales del Código de Buen Gobierno y la Política de
Responsabilidad del Grupo. En España, esta información se facilita
a través del portal MAPCOL, entre otros canales. En el exterior, en
2012 se ha realizado diferentes acciones formativas para divulgar
estos aspectos. En concreto, en Argentina en 2012 se ha distribuido
la Política Medioambiental y Energética a todos los proveedores;
en Brasil, la formación en este campo se ha articulado a través de