Página 56 - MAPFRE. Informe Anual 2012. Responsabilidad Social

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MOTIVO RECOMENDACIÓN 2011 ACCIONES 2012
INTERPRETACIÓN
DEL CONTRATO
Evitar las interpretaciones analógicas que restrinjan los
derechos de los asegurados, en especial en seguros de Salud,
en materia de prótesis, medicamentos y síntomas declarados
en cuestionarios de salud
Insistir en el cumplimiento de la presente recomenda-
ción para no aplicar la exclusión por analogía y revisar,
con la colaboración de los servicios médicos de la
entidad, la definición de prótesis, implantes y, en
especial, su diferenciación con materiales que pueden
eventualmente ser utilizados como sustitutos de
aquellos
Corregir la interpretación limitativa que en ocasiones se da a
algunas cláusulas de pólizas de Hogar durante la tramitación
de prestaciones, como en los casos de daños por fenómenos
atmosféricos, reparación de grifos, rotura de espejos y fecha
de ocurrencia del siniestro
Revisar el contenido de los textos empleados en las
exclusiones de cobertura de este tipo de siniestros y
modificar la garantía de algunas las condiciones
generales, además de reforzar la necesidad de
disponer de pruebas indubitadas que acrediten las
causas de este tipo de siniestros
PROCEDIMIENTOS
DE GESTIÓN
Perfeccionar las comunicaciones escritas con los clientes
en los seguros de Vida. Respecto a la utilización de los
mensajes de texto telefónicos dirigidos a clientes de seguros
Combinados y de Automóviles, se debe medir la adecuación
de los términos y su contenido al objetivo que se persigue
Revisar el momento del envío y el contenido de los
mensajes para transmitir con claridad al asegurado la
situación de la tramitación de su expediente, evitando
generar falsas expectativas respecto a la resolución
definitiva, y facilitar a los asegurados una mejor y más
clara información dando respuesta a las cuestiones
concretas que planteen
Exigir mayor rigor en los informes periciales y de
investigación, especialmente los que afecten a coberturas
como la incapacidad temporal, el robo en el exterior de la
vivienda o la defensa jurídica
Recordar la necesidad de que los informes contemplen
una comprobación exhaustiva del origen del siniestro y
la valoración de los daños, resolviendo a favor del
asegurado, dentro de los límites contractuales
establecidos, en los casos en que los informes no
acrediten razonablemente la causa de posible
exclusión del siniestro
Favorecer el recurso al procedimiento pericial contradictorio
en la resolución de conflictos por la discrepancia en la causa
y/o cuantía de los siniestros
Recomendar al asegurado la utilización del procedi-
miento pericial contradictorio en caso de controversia
sobre el origen y las causas del siniestro, y recordar la
necesidad de su inicio en los términos legales en caso
de discrepancia en cuanto al importe y forma de la
indemnización
Insistir a la red comercial en la necesidad de velar por
el cumplimiento del periodo legal de custodia de la
documentación contractual, así como revisar los actuales
instrumentos para acreditar la fecha de entrega de las
pólizas a los clientes en caso de venta telefónica o a distancia
Especificar a la red comercial los plazos legales de
custodia de documentos contractuales y reforzar los
mecanismos de control establecidos para la verifica-
ción del cumplimiento de estas acciones
Fruto de la actividad llevada a cabo, la Dirección de Reclamaciones
ha establecido en su Informe Anual del ejercicio 2012 un total de 18
criterios generales de actuación destinados a disminuir el número
de reclamaciones de los usuarios, entre los que destacan:
— Mejora de la redacción de finiquitos e información proporciona-
da al cliente en los pagos mediante transferencias para que sean
claros, explicativos y concisos.
— Unificación de criterios para ampliar la aplicación de la reserva
de prima a otros ramos distintos al de Autos.
— Utilización del procedimiento pericial como medio voluntario de
resolución extrajudicial para determinar la causa del siniestro.
— Aplicación de la reserva de prima o instar reclamación al
causante en los casos de siniestro total con culpa del contrario.
— Aumento de la coordinación eficaz entre los distintos departa-
mentos de prestaciones en los supuestos de tramitación compar-
tida y entre los propios profesionales intervinientes.
— Posibilidad de ampliar la garantía de asistencia en el Hogar a
las intervenciones de jardinería.
— Análisis del alcance temporal de la cobertura de personal de
asistencia doméstica en Asistencia Familiar e inclusión de los días
no laborables. Clarificación del concepto de accidente asegurado
ocurrido en el domicilio, no sujeto al artículo 100 de la Ley de
Contrato de Seguro.
— Consideración de las enfermedades preexistentes en las
condiciones de la contratación de nuevos clientes cuando provie-
nen de otras compañías del mismo ramo.