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RECLAMACIONES Y QUEJAS EJERCICIO 2012
PAÍS
ADMITIDAS
NO ADMITIDAS PENDIENTES AÑO
ANTERIOR
ESTIMADAS
DESESTIMADAS
OTROS SIGNOS
RESUELTAS
PENDIENTES
31/12/2012
ESPAÑA(**)
6.800
1.569
524
2.850
3.676
578
7.104
438
AMÉRICA(*)
Brasil
36.307
12.629
61.007
N/A
N/A
N/A
24.292
15.388
Venezuela
4.800
0
215
4.370
0
0
4.370
430
México
8.719
0
171
4.478
3.466
0
7.944
775
Argentina
10.173
0
658
8.026
19
0
8.045
2.128
Colombia
3.316
0
7
3.313
0
N/A
3.313
3
Puerto Rico
29
66
0
20
60
15
95
0
Chile
1.121
1
41
N/A
N/A
N/A
N/A
36
Perú
558
0
34
304
231
N/A
535
23
República Dominicana
63
0
6
65
N/A
4
69
4
El Salvador
72
0
0
72
0
0
72
0
Ecuador
7
3
N/A
4
3
N/A
7
10
Nicaragua
13
N/A
N/A
12
1
N/A
13
N/A
Costa Rica
600
0
0
550
0
0
550
10
SUBTOTAL 13 PAÍSES
65.778
12.699
62.139
21.214
3.780
19
49.305
18.807
INTERNACIONAL(*)
EE.UU.
531
99
3
99
432
0
531
7
Turquía
2.150
0
2.150
427
1.723
0
2.150
0
Portugal
916
0
0
916
752
0
1.668
0
Malta
36
21
0
11
21
1
33
3
SUBTOTAL 4 PAÍSES
3.633
120
2.153
1.453
2.928
1
4.382
10
TOTAL 18 PAÍSES
76.211
14.388
64.816
25.517
10.384
598
60.791
19.255
(*) FUENTE: Resp. Social Corp. (**) División Seguro España, UNIDAD GLOBAL RISKS y MAPFRE ASISTENCIA
N/A = no aplica al negocio/no dispone de datos
En España, MAPFRE cuenta con una estructura para la protección
de los derechos de los clientes o usuarios, canalizada a través de
la Dirección de Reclamaciones, separada de los restantes
servicios comerciales y operativos de la organización, y de la
Comisión de Defensa del Asegurado, que actúa con total indepen-
dencia
6
. Este compromiso, que se ha ido adaptando a las sucesivas
normativas supranacionales europeas dictadas en esta materia,
traspuestas al derecho español, se lleva a cabo con un doble
objetivo:
—
Individual:
pretende facilitar al cliente un procedimiento
extrajudicial gratuito, voluntario, ágil, sencillo y breve para atender,
tramitar y resolver las quejas y reclamaciones cuando, a juicio del
cliente, la entidad no ha satisfecho sus pretensiones.
La información sobre dicho procedimiento se encuentra disponible
en las pólizas. En
www.mapfre.com
y en la Oficina Internet
MAPFRE (tanto en la versión en castellano como en inglés) se
facilita la presentación telemática de reclamaciones y quejas, cuya
atención y gestión se presta a través de la Dirección de Reclama-
ciones. Este procedimiento extrajudicial no obstaculiza el derecho
de los clientes al ejercicio de las acciones previstas legalmente,
tanto judiciales como administrativas.
La Comisión de Defensa del Asegurado, dentro del mismo
procedimiento y conforme prevé el Reglamento de funcionamiento,
conoce y resuelve aquellas reclamaciones promovidas por
personas físicas y comunidades de propietarios que tengan la
condición de tomadores, asegurados o beneficiarios de pólizas de
seguros contratadas con las sociedades del Grupo, y los partícipes
o beneficiarios de planes de pensiones individuales promovidos o
gestionados por sociedades de MAPFRE o depositados en ellas, así
como los derechohabientes de todos ellos, que son sometidas a su
decisión a través de la Dirección de Reclamaciones.
—
Colectivo:
el objetivo es preservar la confianza de los clientes
en el funcionamiento y capacidad de las entidades de MAPFRE en
las que confían sus contratos de seguro. Para ello, la Comisión de
Defensa del Asegurado y la Dirección de Reclamaciones emiten
recomendaciones y criterios generales de actuación, respectiva-
mente, extraídos de su experiencia en la atención de reclamacio-
nes y quejas con el fin de disminuir su número y mejorar el
servicio, impulsando la gestión responsable, diligente y respetuosa
con los clientes y usuarios.
La atención de reclamaciones y quejas supone una valiosa fuente
de conocimiento interno acerca de los motivos de insatisfacción de
los clientes. Por ello, existe un proceso para establecer por parte
de la Comisión de Defensa del Asegurado y de la Dirección de
Reclamaciones recomendaciones y criterios generales de
actuación de manera armonizada con las distintas Unidades.
La Dirección de Reclamaciones, previa aprobación por la Comisión
Delegada de MAPFRE, imparte instrucciones precisas, definiendo
las acciones que proceda acometer, remitiéndolas a los distintos
órganos del Grupo para su aplicación. Este proceso culmina con la
supervisión del mismo y su puesta en práctica, dándose cuenta en
el Informe Anual del siguiente año.
6) La actuación de estos órganos está regulada por la OM ECO 734/2004, de 11 de marzo,
sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las
entidades financieras, y por el Reglamento para la Solución de Conflictos entre las Socieda-
des del GRUPO MAPFRE y los Usuarios de sus Servicios Financieros, aprobado por el Consejo
de Administración de MAPFRE S.A
1...,42,43,44,45,46,47,48,49,50,51 53,54,55,56,57,58,59,60,61,62,...108