Página 69 - MAPFRE. Informe Anual 2012. Responsabilidad Social

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las Academias de Sostenibilidad y el Modelo de Gestión Sostenible
de Proveedores; y en Colombia, El Salvador, México, Nicaragua,
Paraguay y República Dominicana, los proveedores también
reciben información sobre estos aspectos.
Calidad
Todas las entidades del Grupo llevan a cabo un seguimiento de la
calidad del servicio que prestan sus proveedores, principalmente a
través de visitas a las instalaciones del proveedor o encuestas
entre los clientes. Las evaluaciones de calidad y los criterios
utilizados varían en función de las actividades que realizan para
MAPFRE. En general, se lleva a cabo una evaluación del grado de
cumplimiento del servicio, del plazo en el que se ha realizado el
mismo, y de la competitividad de sus tarifas. El sistema de
evaluación de los proveedores se extrae de diferentes canales:
incidencias detectadas por los operadores; visitas, reuniones o
convenciones con los proveedores; comités de compras; comuni-
cación con el cliente; y auditorías internas y específicas. Los
principales parámetros de calidad son los siguientes:
— MAPFRE FAMILIAR efectúa diversos controles y acciones para
evaluar e impulsar la calidad del servicio proporcionados por sus
proveedores operativos. Por una parte, se realiza un seguimiento
del número de quejas y reclamaciones derivadas de las actuacio-
nes de los proveedores de servicios de asistencia y reparación del
Automóvil. Además, dentro de los programas desarrollados para
impulsar la calidad, durante el ejercicio 2012 se ha facilitado la
obtención gratuita de certificaciones de Calidad TQ a 3 Talleres
Distinguidos (TD). Dicha certificación, expedida por CESVIMAP,
distingue a los talleres que son capaces de ofrecer una mayor
calidad de reparación a sus clientes, teniendo en cuenta criterios
referentes a instalaciones y equipos, personal y procedimientos de
trabajo. MAPFRE FAMILIAR utiliza también la Encuesta de
Satisfacción de Clientes para Proveedores de Automóviles
realizada por ICEA, en la que, entre otros resultados, destacan los
siguientes:
PROVEEDORES DE AUTOMÓVILES
% clientes que valora entre 7 y 10 el cumplimiento de
sus expectativas
Servicio de Rent a Car 88%
Servicio de los TD de Lunas 94%
Servicio de Grúa 96%
Servicio de Taxi 96%
Servicio de los TD Carrocería 90%
Servicio de reparación Patrimoniales 88%
Fuente: ICEA. Encuesta de Satisfacción de Clientes para Proveedores de Automóviles
(2011-2012)
Los siguientes datos, reflejan el resultado de las evaluaciones de la
calidad de los proveedores de prestaciones patrimoniales de
MAPFRE FAMILIAR realizados en 2012:
Reparadores
Ratio de servicios retrasados en devolución 1 0,33 %
Vida media del servicio retrasado (días)2 1,01
Incidencias en los servicios 0,54%
(1) Mide el porcentaje de servicios finalizados fuera del plazo establecido
(2) Mide los días desde que se ha cumplido el plazo de devolución hasta que finaliza
el servicio
Se han llevado a cabo también un total 30.135 controles de calidad
para verificar el trabajo realizado en las prestaciones.
Asimismo, dentro de la campaña de calidad de proveedores de
Hogar (Tourmap 2012), se ha premiado a un total de 80 proveedo-
res valorando aspectos como la puntualidad, la calidad del trabajo
realizado, el trato al cliente, la imagen profesional, la limpieza y el
orden, y la uniformidad en la utilización de la vestimenta MAPFRE.
También se utilizan diferentes indicadores para evaluar la calidad
de los servicios prestados por los proveedores sanitarios y
funerarios, como la capacidad resolutiva de problemas, la actitud
comercial, la disponibilidad de vehículo, la instalación de tanatorio,
etc.; y está prevista la puesta en marcha de un plan integral de
calidad de servicios médicos.
— MAPFRE ASISTENCIA mide en cada una de sus unidades una
serie de parámetros mínimos que incluyen ratios de rechazo de
servicios y de reclamaciones procedentes, el tiempo medio de
llegada al lugar de la asistencia, la satisfacción de clientes y el
estado de los equipos y las instalaciones. De forma global, el 73,4
por 100 de los proveedores de esta entidad señalaron estar muy
satisfechos en 2012. La calificación más elevada se alcanzó en
Alemania.
— Son relevantes las evaluaciones periódicas realizadas a
proveedores para el seguimiento de su actividad en Brasil, Chile,
Colombia, El Salvador, Guatemala, México, Nicaragua, Panamá,
Paraguay, Perú, Puerto Rico, República Dominicana y Uruguay.
Además, en Argentina, Brasil, Colombia, México, Nicaragua, Perú,
Puerto Rico y República Dominicana se realizan encuestas para
medir el grado de satisfacción de los proveedores con MAPFRE,
destacando los resultados de Perú, donde el 85 por 100 de los
proveedores está satisfecho de su relación.
En el marco de las relaciones con los proveedores de bienes y
servicios tecnológicos, también se llevan a cabo diversos controles
a través de encuestas internas y reuniones de seguimiento en las
que se miden diferentes atributos como eficacia de los proyectos,
integración, fiabilidad, transparencia, eficiencia en costes,
liderazgo y gestión por procesos que se realizan desde la Dirección
General de Tecnologías y Procedimientos.
Vehículos de Asistencia de MAPFRE PERÚ
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