Página 44 - MAPFRE. Informe Anual 2012. Responsabilidad Social

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Por otra parte, la red de plataformas telefónicas de MAPFRE
ASISTENCIA, atendieron en 2012 un total de 19.794.940 llamadas,
un 9,8 por 100 más que en 2011.
En conjunto, en los servicios de atención telefónica a clientes
trabajan 7.171 empleados (6.013 en 2011), de los que 946 lo hacen
en España y 6.225 en otros países.
— Portal MAPFRE y Oficina MAPFRE Internet, a través de ambos
canales, que incluyen elementos diferenciadores de cada país con
el fin de adaptarse a las particularidades de cada mercado y a las
distintas redes de distribución, los clientes pueden relacionarse
con el Grupo. Entre las operaciones que se pueden realizar
destacan las de consultar sus pólizas, notificar siniestros, cambiar
datos personales o bancarios, pedir duplicados de documentos y
consultar comunicaciones o avisos de cobro.
Globalidad de la oferta
Uno de los objetivos de MAPFRE es ofrecer a sus clientes una gama
completa de productos y servicios para la prevención y cobertura de
sus riesgos personales y empresariales, y para solucionar sus
necesidades de ahorro y previsión personal y familiar.
Para desarrollar esta oferta, MAPFRE impulsa de forma sistemá-
tica el diseño de nuevos productos y servicios innovadores. La
innovación se ha convertido en un pilar estratégico en MAPFRE,
que permite mejorar el negocio, incrementar la eficiencia y ofrecer
una mejor atención a los clientes. Con el fin de integrar a toda la
organización en este proceso, se han diseñado herramientas
específicas que permiten canalizar la capacidad creativa e
innovadora de todos sus empleados.
Por otra parte, en España se ha avanzado en la tipificación del
cliente MAPFRE, con el objetivo de realizar acciones diferentes en
función de las características específicas de cada tipología.
La oferta de MAPFRE incluye productos y servicios específicos
para cada segmento de clientes, entre los que destacan:
— Asesoramiento integral en el ámbito asegurador, prestado por
expertos especializados en distintas áreas de negocio a través de
las diferentes canales de relación con el cliente.
— Orientación, asesoramiento, y en su caso gestión de una amplia
gama de servicios: jurídicos, asistenciales y médicos, entre otros.
— Tramitación de siniestros, atendidos por una amplia red de
profesionales, tanto para la reparación de los daños derivados de
aquéllos, como para dar soluciones a necesidades propias de los
clientes.
— Puesta en marcha de acciones de venta cruzada y de fideliza-
ción de clientes en todas las entidades del Grupo.
— Descuentos en función del número de productos contratados
con la entidad.
— Centros propios (100) de peritación y pago rápido de siniestros
de automóviles, con profesionales formados en las técnicas más
avanzadas, y cinco talleres propios (tres en España, uno en Puerto
Rico y otro en Turquía) para la reparación de los vehículos
siniestrados.
— Centros de investigación y desarrollo de sistemas de preven-
ción de accidentes de circulación y de reparación de vehículos
(CESVIMAP) en España, Argentina, México, Brasil, Colombia y
Francia, cuyas investigaciones sobre equipos, herramientas,
materiales y productos que se emplean en dichas reparaciones son
una referencia para el mantenimiento de la seguridad.
— Asesoramiento especializado en la actualización de los
capitales suscritos y evitar así el infraseguro.
— Policlínicos de Salud (12) para prestar asistencia sanitaria y
especialidades médicas.
— Centros médicos para la atención de accidentados de tráfico
(cinco con área de rehabilitación), y de los asegurados de Asisten-
cia desplazados (uno en República Dominicana, uno en El Salvador
y dos en Honduras).
— Asesoramiento personalizado y nuevos productos y servicios
para la generación e inversión del ahorro personal y familiar, con
especial orientación al ahorro-previsión.
— Segmentación del negocio de empresas en cuatro grupos:
microempresas, pequeñas empresas, medianas empresas y
grandes empresas, para ofrecer un servicio especializado y acorde
a las características específicas de cada segmento.
— Centros de gestión de negocio de empresas (11), en los que se
atienden a las compañías de forma integral.
— Acciones técnico-comerciales para ayudar a las pymes a
mejorar sus coberturas aseguradoras, su seguridad y la gerencia
de sus riesgos.
— Productos especialmente diseñados para los negocios
globales, lo que permite prestar un servicio integral y especializa-
do de máxima calidad y eficiencia, con coberturas y servicios de
ámbito multinacional a través de la amplia red de entidades de
MAPFRE en 46 países.
— Colaboración con instituciones y organismos en la elaboración
de análisis de riesgos y desarrollo de programas de simulación de
accidentes de tráfico, entre otros.
Novedades 2012
— Lanzamiento del nuevo programa de fidelización “Cuida-
mos tu empresa”, que incluye, entre otros, asesoramiento
fiscal para este segmento de clientes.
— Lanzamiento de “MAPFRE en tu Smartphone”, que permi-
te acceder a determinados servicios del Grupo, y aplicaciones
móviles específicas para el seguro YCAR y para la póliza eco-
lógica, que permiten al cliente consultar información sobre
sus hábitos de conducción.