Página 43 - MAPFRE. Informe Anual 2012. Responsabilidad Social

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Canales de atención al cliente
MAPFRE apuesta por la multicanalidad, lo que supone no sólo
distribuir sus productos a través de múltiples vías (oficinas,
Internet, teléfono, acuerdos con entidades, etc.) sino ofrecer a los
clientes la posibilidad de elegir el canal que prefieran para
relacionarse con la empresa. Independientemente del canal
elegido, la oferta de MAPFRE es idéntica en precio y coberturas en
todos ellos.
La comunicación entre MAPFRE y sus clientes se desarrolla a
través de los siguientes canales:
— La RED propia de distribución del Grupo, que está integrada
por 3.069 oficinas en España y 2.321 en los restantes países en que
opera, que facilitan una atención personal y directa, y cuya acción
se complementa con la colaboración de un elevado número de
delegados, agentes y corredores (17.160 en España y 44.885 en el
exterior).
En España, a lo largo de 2012, se ha implantado el nuevo modelo
de organización operativa, aprobado a finales de 2011, y cuyo
objetivo es mejorar la orientación al cliente y aprovechar las
sinergias para incrementar la eficiencia. Para ello, la recién creada
Dirección General Comercial ha impulsado la actuación coordinada
en todos los canales (red agencial, canal bancaseguros, corredo-
res, canal de mediación agropecuaria, canal de la red específica de
Vida y el resto de canales) y potenciado su desarrollo con el fin de
dar respuesta a la compleja realidad multicanal del Grupo.
— Oficinas bancarias (4.049 en España y 5.426 en otros países) de
entidades con las que el Grupo tiene establecidas alianzas o
acuerdos para la comercialización de sus productos.
— Personal altamente cualificado para dar respuesta a los
clientes que requieren una atención especializada (industrias y
grandes riesgos industriales, sector agrario, productos de ahorro,
etc.), con el apoyo de equipos de los Servicios Centrales con gran
experiencia, amplia formación y conocimiento de los mercados
internacionales.
— Plataformas telefónicas que proporcionan una atención
permanente durante las veinticuatro horas todos los días del año,
y que permiten a los clientes realizar consultas y gestiones
relacionadas con los seguros que tienen contratados, y obtener
servicios relacionados con los mismos. Merecen destacarse los
siguientes aspectos de su actividad en 2012:
— Ocho call centers en España, que funcionan como un único
centro virtual (SI24) garantizando que las llamadas son atendidas
por el gestor idóneo, independientemente de la sede en la que esté
ubicado. En este centro, el cliente puede hacer cualquier gestión
relacionada con sus seguros.
La compañía de venta directa del Grupo, VERTI, cuenta asimismo
con un centro telefónico propio situado en Madrid, desde el que se
presta servicio a sus asegurados.
En el ejercicio 2012, el número total de llamadas atendidas por los
centros telefónicos ha ascendido a 25.987.768 (10.874.096 en
España y 15.113.672 en el exterior), un 10,4 por 100 más que el año
anterior. El siguiente cuadro refleja de forma esquemática los
servicios prestados en 2012 y 2011:
I N F O RM E A N U A L 2 0 1 2 : Dimensión Social de MAPFRE : MAPFRE y sus clientes
LLAMADAS POR TIPO DE SERVICIO en %
SOLICITUD DE INFORMACIÓN TRAMITACIÓN DE SINIESTROS CAMBIOS DE DATOS OTROS
2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011
ARGENTINA 41,4 37,4 44,0 36,3 11,4 13,2 3,2 13,1
BRASIL 32,1 37,2 30,4 35,8 0,0 N.D. 37,5 27,0
CHILE 63,0 60,0 36,0 38,0 1,0 1,0 N.D. 1,0
COLOMBIA 61,0 56,9 2,0 35,0 0,0 0,0 37,0 8,1
EE.UU. 34,0 34,3 15,6 17,1 49,8 43,3 0,6 5,3
ESPAÑA 20,0 19,8 70,0 69,7 2,0 2,0 8,0 8,5
MÉXICO 30,0 29,0 60,0 67,0 3,0 1,0 7,0 3,0
PERÚ 40,0 40,0 46,0 41,0 4,0 1,0 10,0 18,0
PUERTO RICO 58,0 64,0 12,0 12,0 10,0 12,0 20,0 12,0
PORTUGAL 30,2 41,5 43,7 46,1 3,5 4,1 22,6 8,3
TURQUÍA 44,0 6,7 37,0 83,0 6,0 0,0 13,0 10,3
VENEZUELA 5,6 6,7 76,3 71,0 0,0 0,0 18,1 22,3
Call Center de atención al cliente