CORPORATIVAS | 11.05.2020
MAPFRE ha realizado en España 1,3 millones de gestiones a través de su contact center durante el estado de alarma
Un 63% corresponde a peticiones de asistencia, un 26% a consultas relativas al seguro y un 6% a atención comercial
De todas las consultas realizadas, el 62,7% han correspondido a peticiones de prestación de servicios y otros asuntos relacionados, siendo las más demandadas las prestaciones del hogar, seguidas de asistencia en carretera y autorizaciones de salud. Además, han aumentado en un 100% las relativas al seguro de decesos, ramo en el que MAPFRE ha realizado 8.165 servicios durante el estado de alarma.
Un 25,9% de las incidencias registradas han sido consultas de atención general, un 6,3% de atención comercial y un 5,1% de soporte a la Red MAPFRE. Además, en torno a 20 agentes han dado apoyo a otros equipos informáticos de la compañía, con el objetivo de ayudar a gestionar las incidencias para agilizar la implantación y el correcto funcionamiento del teletrabajo. En conjunto, durante el confinamiento la actividad del si24 ha crecido por encima del 100%.
Además, los servicios de gestión de cartera e información al cliente han incrementado notablemente su actividad, principalmente por cuestiones relacionadas con el pago del seguro; información sobre productos y contratos, consultas sobre recibos, solicitud de modificaciones en las pólizas y solicitud de documentación, entre otras. Por su parte, la actividad comercial se ha ido recuperando en los últimos días a través del contact center.
El si24 de MAPFRE ha prestado especial atención a los colectivos más vulnerables y por ello más de 50 trabajadores han realizado la Campaña de atención a asegurados mayores de 70 años, ofreciéndoles distintos servicios como la telefarmacia o la reparación de móviles, que proporciona MAPFRE a sus clientes dentro de su plan de fidelización.
En este contexto, afirma Elisa Pomeda, directora del contact center de MAPFRE, “ha sido fundamental el trabajo realizado por el equipo del si24 para dar respuesta a todas las consultas realizadas por nuestros clientes, proveedores y mediadores, y ofrecerles soluciones en estas circunstancias. Nos hemos adaptado a las necesidades de cada momento para estar al lado de nuestros asegurados, manteniendo nuestro compromiso en esta situación tan complicada”.