Tener la confianza de los clientes es decisivo para cualquier empresa. Es uno de los grandes pilares de toda relación, personal o profesional, y un activo estratégico para cualquier organización. Construirla lleva tiempo, exige coherencia entre lo que se dice y lo que se hace, y requiere acciones concretas que la sostengan.

La fidelidad del cliente es un tesoro. De hecho, suele ser más rentable cuidar a quien ya confía en la marca que dedicar esfuerzos constantes a conquistar nuevos usuarios. Según el Estudio de Confianza 2025 de PwC Chile y la Universidad Diego Portales, el 81% de los consumidores ha dejado de comprar a una empresa porque no confiaba en ella. Hay ejemplos a montones.

La transparencia corporativa implica compartir información de forma clara, abierta y honesta. Según datos del Edelman Trust Barometer España 2025, la confianza en las empresas alcanza el 53% en España, lo que las convierte en la institución más fiable por encima del Gobierno, los medios y las ONG. Aun así, el país sigue en zona de desconfianza, con un Trust Index de 44, lo que muestra que la credibilidad no está garantizada. Además, la confianza en el empleador —aunque ha experimentado una caída del 3% respecto al año pasado —  se sitúa en 75%, señal de que las relaciones directas siguen siendo el principal anclaje de seguridad para las personas.

Según el estudio Transparency ROI de Label Insight, casi nueve de cada diez consumidores consideran que la transparencia es importante en todas las categorías de alimentación, y un 40% cambiaría de marca si otra ofreciera información completa sobre sus productos. La transparencia también fortalece la lealtad: el 94% afirma que sería más fiel a una marca que la practique y el 73% estaría dispuesto a pagar más por productos totalmente transparentes.

Ser abierto no es solo una obligación reputacional, sino que permite al cliente tomar decisiones informadas.

La coherencia consiste en actuar de acuerdo con los valores y las promesas de la empresa. Las organizaciones con buena reputación evitan mensajes contradictorios o giros bruscos en sus políticas, porque eso solo alimenta la desconfianza. En la práctica, ser coherente significa cumplir lo que se promete y mantener la integridad: una empresa que afirma cuidar el medioambiente debe demostrarlo con procesos sostenibles; quien proclama valores sociales debe aplicarlos con políticas reales de inclusión.

Ante la falta de certezas, el propósito se está revelando como una herramienta estratégica de enorme valor para orientar las decisiones de los primeros ejecutivos. Tener claro por qué existe una compañía y qué papel desempeña en la sociedad se ha vuelto esencial para adaptarse a un entorno cambiante y responder con sentido a las crisis. Así lo refleja el CEO Outlook 2020 de KPMG: más de tres de cada cuatro consejeros delegados de grandes organizaciones consideran que el propósito corporativo es decisivo para guiar su estrategia.

Pero esto, por sí solo, no basta. Hoy las empresas necesitan estar presentes en todos los canales. Ya no es suficiente con la atención en tiendas u oficinas: también deben mantener una presencia sólida en redes sociales, en su web y en otros espacios digitales. La omnicanalidad se ha convertido en una pieza clave para ofrecer experiencias ajustadas a las preferencias de cada usuario y para compensar, en parte, el descenso de las ventas presenciales. Quien no aparece donde está su público, desaparece.

Finalmente, medir es imprescindible. Establecer métricas de reputación, propósito y confianza permite detectar brechas reales y convertir los datos en decisiones. La rendición de cuentas se ha consolidado como un estándar global: más de 50 países exigen informes de propiedad y la Unión Europea obliga a divulgar información social y ambiental mediante la normativa CSRD. Informes claros como las memorias no financieras o los reportes ESG y auditorías externas funcionan como prueba palpable del compromiso de una compañía.

En conjunto, estos principios trazan un círculo virtuoso: comunicación honesta, coherencia ética y un propósito compartido refuerzan una transparencia que, con el tiempo, se convierte en ventaja competitiva. Las organizaciones que alinean lo que dicen con lo que hacen construyen relaciones duraderas con clientes, empleados y proveedores, y fortalecen su sostenibilidad a largo plazo. En un entorno saturado de discursos corporativos, la coherencia nos permite saber en quién podemos confiar.

Marcar la diferencia

En Mapfre dedicamos una parte central de nuestro Informe Integrado 2025 a reforzar nuestro compromiso con la transparencia y el buen gobierno. Desde 2019, estamos inscritos en el Registro de Transparencia de la Unión Europea y cumplimos más del 90% de las recomendaciones del Código de Buen Gobierno para empresas cotizadas y basamos nuestro modelo de gobernanza en la comunicación clara y la rendición de cuentas. Este enfoque se refleja en la actualización de nuestras principales políticas — anticorrupción, derechos humanos, sistema interno de información— publicadas de forma visible y accesible en nuestra web corporativa.

En diciembre de 2024, nuestro consejo aprobó un nuevo Sistema Interno de Información (el canal de denuncia de irregularidad) y su procedimiento de gestión. Durante el año 2025 se registraron 67 denuncias: todas fueron evaluadas, nueve fueron inadmitidas, veintiocho se desestimaron por concluirse en las investigaciones internas realizadas que no había tenido lugar la infracción o irregularidad y diez siguen en investigación. Este sistema garantiza la confidencialidad, protege al informante y forma parte de una cultura preventiva que busca detectar fallos antes de que erosionen la integridad corporativa.

También hemos reforzado la coherencia entre nuestros valores y nuestro funcionamiento interno. Una de las medidas más significativas es el sistema de retribución variable con cláusulas malus y clawback, que permite reducir o exigir la devolución del bonus si se detectan incumplimientos éticos o de gestión. Este mecanismo vincula directamente la conducta de los directivos con los principios que declaramos y ha sido reconocido como una práctica avanzada de buen gobierno.

En paralelo, hemos intensificado la formación en ética, compliance, seguridad y privacidad: en 2025 impartimos más de 1.000.000 horas de formación específicas en estas materias. Para nosotros, la coherencia no es solo una cuestión de estructuras formales, sino de hábitos y conocimientos compartidos por toda la plantilla.

Todo ello se integra en nuestro marco de reporte no financiero, cuyo contenido —desde los datos ESG hasta la información relativa al impacto social y ambiental— es responsabilidad directa del consejo. Defendemos que la transparencia solo es creíble cuando existe alineación entre los valores que proclamamos, las políticas que aprobamos y los comportamientos que se observan en todos los niveles de la organización.