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COMPROMISSO| 16.03.2021

O desafio de cuidar dos clientes em um ano de pandemia: os “heróis” da MAPFRE

Paula Miguel

Paula Miguel Priego

Em 14 de março de 2021, completamos um ano desde que o estado de alarme foi decretado na Espanha e, como consequência, a população viveu confinada por quase três meses. Foi um ano muito complicado para todos os setores da sociedade. E durante esse período, a MAPFRE continuou servindo seus clientes, adaptando-se a uma nova realidade e garantindo a segurança de seus funcionários, fornecedores e segurados.

Esta situação fez todos nós enfrentarmos um grande desafio: a adaptação ao desconhecido. Desde o primeiro momento, a MAPFRE começou a modificar muito rapidamente seus protocolos para manter o atendimento ao cliente nos serviços urgentes, mesmo nas situações mais complicadas, ao mesmo tempo em que tomava as medidas necessárias para evitar contágios.

O alto nível de digitalização da empresa e o compromisso de todos os funcionários permitiram que, em apenas algumas semanas, o “novo normal” do trabalho remoto se tornasse uma realidade para praticamente 90% do quadro de funcionários e para muitos colaboradores, que trabalharam a partir de suas casas, superando todas as complicações. 

Entretanto, o atendimento ao cliente em uma companhia de seguros não permite o trabalho remoto em determinadas áreas, que precisam continuar prestando seus serviços de forma presencial, ao lado do cliente, nos locais em que são necessários. Para que isso seja possível, ao mesmo tempo em que se protege a saúde de todos os colaboradores da empresa, foi necessário grande esforço e reação rápida para desenvolver, em um intervalo de horas, novos protocolos que garantissem a segurança e permitissem a possibilidade de continuar resolvendo as necessidades urgentes dos clientes.

O trabalho dos fornecedores da MAPFRE foi essencial para a continuidade do serviço, e a contribuição da empresa na luta contra a pandemia foi ainda mais longe: mais de 110 colaboradores participaram dos trabalhos de montagem, adaptação ou ampliação de hospitais de campanha criados com urgência para atender os doentes de Covid-19.

Durante o confinamento, a seguradora prestou um total de 90.000 atendimentos urgentes em lares, incluindo aqueles em que havia pessoas com Covid-19. Para isso, desenvolveu um protocolo específico de desinfecção e proteção contra o vírus para os fornecedores. Assim, os profissionais vão para os atendimentos munidos de todo o material de proteção necessário em uma situação como essa, acompanhados por uma empresa especializada que desinfeta a zona de trabalho e todas as zonas de passagem antes e depois de sua atuação. 

Este procedimento assegura a manutenção dos serviços urgentes aos clientes e garante a proteção dos profissionais. Os fornecedores da MAPFRE realizaram cerca de 100 serviços como este desde o início da pandemia.

Nesses 12 meses, a MAPFRE também realizou cerca de 2 milhões de assistências em estradas, das quais 567.000 ocorreram entre março e junho de 2020, os meses mais difíceis do confinamento. Além disso, os centros de serviço de automóveis da empresa na Espanha incorporaram um serviço de desinfecção com ozônio contra a Covid-19 para garantir que seus clientes se sentissem seguros ao retirar seus veículos.

O protocolo de saúde aplicado a lares e automóveis também se ampliou a outras áreas da empresa. A saber, 350 edifícios da MAPFRE na Espanha, incluindo escritórios diretos, centros médicos, sedes etc., receberam o certificado AENOR de espaços em que são aplicadas medidas seguras contra a Covid-19.

Durante este longo ano, os profissionais da saúde têm sido, sem dúvida, os protagonistas na luta contra a pandemia. E a atividade dos 15 centros médicos da MAPFRE tem sido fundamental também. Durante os meses de confinamento, foram feitos mais de 45.000 telefonemas a idosos e a outros pacientes com diferentes patologias para acompanhar seu estado de saúde. Também foram realizados cerca de 27.000 testes de detecção de Covid-19 desde o início da pandemia.

Nesses centros, foi necessário enfrentar o grande desafio de implementar os novos serviços que a sociedade exigia em consequência da pandemia. Entre eles, a fisioterapia respiratória para o tratamento de sequelas pós-Covid; o novo serviço de videoconferências (por meio do qual foram realizadas mais de 1.300 consultas, na sua maioria de psicologia) e o acompanhamento pós-Covid (que já atendeu cerca de 2.000 pacientes). Para atender a essas novas demandas geradas pelo vírus, os centros tiveram de ser reconfigurados para o atendimento a pacientes com outros tipos de patologias sem colocar em risco os profissionais de saúde ou os próprios pacientes. Sem dúvida, foi um grande desafio de adaptação e inovação que contou com a dedicação completa de todo o pessoal.

O papel do Savia, o app de saúde digital da MAPFRE, também foi muito importante durante a crise, oferecendo serviços gratuitos durante o confinamento e recebendo um total de 315.000 consultas nos últimos 12 meses.

Certamente, enfrentamos um dos momentos mais difíceis da nossa história como sociedade. Na MAPFRE, os profissionais e funcionários se tornaram verdadeiros “heróis” do dia a dia e conseguiram que palavras como empatia, confiança, vocação de serviço etc., que fazem parte da nossa rotina, ganhassem um significado ainda maior. Graças a todos eles e ao seu esforço, nossa atividade diária tem mais sentido que nunca.