A IA e seu impacto nos serviços seguradores

A digitalização revolucionou diversos setores e o segurador não é uma exceção. A inteligência artificial (IA) tem se mostrado uma ferramenta fundamental na otimização de processos, na melhoria da eficiência, na automatização de tarefas repetitivas e, em última instância, na experiência do usuário. Apesar desse inegável avanço tecnológico, surgem também desafios importantes, especialmente nas áreas de governança, cibersegurança e proteção de dados.

Conforme o último relatório da EIOPA, a implementação de soluções baseadas em IA teve um impacto considerável em diversas áreas do setor segurador. Embora as vantagens já sejam conhecidas, o relatório mencionado destaca a importância de uma supervisão e regulação para mitigar os possíveis riscos associados à tomada de decisões baseadas em um algoritmo, especialmente considerando o emprego de dados sensíveis.

O uso de IA nos seguros permitiu avanços em diferentes áreas no âmbito dos seguros, como a otimização de reclamações, a tarifação (pricing) e a subscrição de riscos (underwriting). As seguradoras conseguiram melhorar a rapidez na resolução de sinistros, personalizar os preços em função de padrões de risco mais precisos e agilizar a gestão de contratos e apólices.

Um dos maiores benefícios da IA no setor segurador é a automatização de processos, que permite, entre outras melhorias, otimizar a experiência do cliente ou a gestão de recursos.

Os chatbots ou assistentes virtuais melhoraram de forma significativa o atendimento ao cliente, oferecendo respostas imediatas e soluções personalizadas, reduzindo a carga de trabalho dos agentes para que possam se concentrar em tarefas de maior valor tanto para eles quanto para os clientes — e aumentando a satisfação dos segurados. Além disso, a IA facilitou a detecção de fraudes, analisando padrões de comportamento e detectando irregularidades em tempo real.

A integração de modelos preditivos permitiu às seguradoras antecipar-se a futuros sinistros e oferecer recomendações personalizadas aos clientes, promovendo a prevenção de riscos e a otimização de apólices. Outro avanço importante é a aplicação de IA na Internet das Coisas (IoT), onde sensores e dispositivos conectados coletam dados em tempo real para ajustar os prêmios em função do comportamento do segurado ou diretamente para monitorar determinados âmbitos da vida das pessoas e agir de forma preventiva, como ocorre nas áreas da saúde e do cuidado com idosos.

Um exemplo deste último é o projeto realizado entre MAPFRE e Aerial Technologies, por meio do qual ambas as entidades desenvolveram uma solução de tecnologia ambiental baseada em IA capaz de inferir o movimento humano a partir da distorção de sinais Wi-Fi, permitindo rastrear com eficiência os movimentos e rotinas de pessoas idosas em suas casas, sem invadir sua privacidade, mas garantindo sua segurança e bem-estar.

Além disso, a IA está transformando a gestão e consulta de documentos sob vários aspectos. Por exemplo, facilitando a detecção de erros nas apólices, agilizando os tempos de resposta e, evidentemente, a diminuição de erros causados por falha humana.

Na Espanha, a MAPFRE implementou o MIA GPT, uma solução de ajuda à gestão comercial (mediadores e call center) em tarefas de atendimento ao cliente. A ferramenta permite agilizar respostas às consultas sobre coberturas ou outras questões sobre produtos. Entre os resultados do projeto, destaca-se que já existem mais de 1.500 documentos disponíveis para consulta e que mais de 3.000 usuários já utilizaram este serviço, com um índice de satisfação de mais de 80%.

Como em qualquer área da vida pessoal ou profissional, mudanças ou elementos pouco conhecidos trazem riscos. Pode ser algo corriqueiro, como se atrasar no primeiro dia de trabalho por não conhecer o trajeto, ou questões mais complexas, com diferentes níveis de impacto. Nesse sentido, a IA também apresenta desafios que precisam ser enfrentados e minimizados.

Um deles é a possibilidade de decisões algorítmicas inadequadas: o que acontece quando o algoritmo está errado? Essa situação pode levar a falhas na gestão de sinistros ou à aplicação de preços injustos para determinados clientes.

Outro aspecto importante diz respeito à proteção de dados e à cibersegurança. À medida que aumenta o uso de IA, a coleta e o processamento de dados sensíveis tornaram-se uma prioridade para as seguradoras, que devem garantir o cumprimento de normas de privacidade e evitar vazamentos de dados que possam comprometer a informação dos clientes.

O viés algorítmico também é um desafio relevante. A IA se alimenta de dados históricos e padrões prévios, o que pode perpetuar desigualdades e gerar decisões discriminatórias se não forem aplicados mecanismos adequados para corrigir preconceitos nos modelos de aprendizagem automática.

Na MAPFRE, por exemplo, trabalhamos com a startup Holistic AI com a qual desenvolvemos um projeto que abrange todos os países nos quais operamos com o objetivo de garantir o uso responsável da IA. Trata-se de uma plataforma para a identificação, avaliação e mitigação de riscos dos modelos de inteligência artificial que desenvolvemos e que usamos. 

Também não se pode ignorar o marco regulatório sobre IA no setor de seguros, que está em constante evolução. Por isso, as seguradoras devem estar preparadas para se adaptar às novas regulamentações e garantir o cumprimento de princípios éticos no uso da IA. Na MAPFRE, estamos prontos graças às nossas diretrizes internas de práticas e riscos, além da constante colaboração público-privada que mantemos.

O impacto da IA no setor segurador é inegável. A otimização de processos, a maior precisão na avaliação de riscos e a automatização de tarefas geraram um setor mais eficiente e dinâmico. No entanto, é determinante que seja uma transformação liderada por pessoas e para as pessoas para que tenha sucesso.

Esta transformação que o setor segurador está passando deve encontrar um equilíbrio entre a inovação e a proteção dos usuários. Para isso, é muito importante continuar desenvolvendo normativas e marcos regulatórios que permitam aproveitar as vantagens da IA sem negligenciar os riscos associados.

As seguradoras, os reguladores e os especialistas em IA devem trabalhar juntos para definir padrões claros no uso destas capacidades, garantindo um desenvolvimento responsável que beneficie tanto as empresas como os consumidores. A confiança e a transparência no uso da IA serão essenciais para que esta revolução seja sustentável a longo prazo.

Neste sentido, deve-se incentivar a educação digital entre os clientes para que entendam como a IA influencia suas apólices e decisões de seguros. Também é essencial capacitar os colaboradores para um uso humanizado, ético e responsável da tecnologia, para que ninguém fique para trás e todos estejam aptos a utilizá-la da forma adequada.

A IA representa uma grande oportunidade e é preciso estar preparado para aproveitá-la do jeito certo.

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