A origem desta comemoração remete a 1962, quando o presidente americano John F. Kennedy reconheceu perante o congresso quatro direitos fundamentais: segurança, informação, escolha e o direito de ser ouvidos. Desde aquela época, a proteção dos consumidores evoluiu e se consolidou, adaptando-se às novas necessidades e aos contextos mundiais.

No âmbito segurador, esses princípios ganham um significado especial. Contratar um seguro é, essencialmente, um ato de confiança. Você confia em que, diante de um imprevisto, acidente, problema de saúde, dano em seu lar ou negócio, haverá amparo. Por isso, falar de direitos do consumidor nos seguros significa assegurar regras claras, informações compreensíveis e mecanismos que defendam o segurado em cada etapa do contrato.

Marco internacional de proteção

Embora a regulação varie de acordo com o país, na maior parte dos sistemas existem normas específicas que supervisionam o mercado segurador e definem obrigações específicas para as empresas.

Na Europa, a Comissão Europeia intensificou a supervisão e transparência do mercado financeiro. No âmbito segurador, a Autoridade Europeia de Seguros e Pensões Complementares de Reforma (EIOPA) coordena critérios comuns entre os países membros. Além disso, a Diretiva de Distribuição de Seguros (IDD) elevou os padrões de informação e assessoria na comercialização de apólices.

Na América Latina, os avanços também são evidentes. Em países como o México, a Comissão Nacional para a Proteção e Defesa dos Usuários de Serviços Financeiros (CONDUSEF) orienta os usuários para comparar produtos e esclarecer dúvidas ou apresentar reclamações.

No Chile, tanto a Lei do Consumidor quanto a normativa da Comissão para o Mercado Financeiro (CMF) definem regras para os direitos e responsabilidades dos segurados, obrigando as empresas a entregar informações completas sobre coberturas, exclusões e condições, e oferecendo recursos como o portal de consulta de apólices “Conheça seu Seguro”.

Seus direitos como consumidor de seguros

Além das particularidades de cada país, existe um conjunto de direitos básicos que todos os segurados deveriam conhecer.

• Informações claras. Antes de assinar uma apólice, você tem o direito de saber sobre coberturas, exclusões, limites, carências, duração do contrato e condições de renovação de maneira compreensível. Sem tecnicismos indecifráveis. Se algum ponto não for compreendido, você pode, e deve, pedir esclarecimentos. A entidade está obrigada a esclarecer.
• Assessoria personalizada. Cada pessoa possui circunstâncias e prioridades diferentes. A recomendação de um produto deve ser condizente com o seu perfil para garantir que você conta com a proteção adequada. Uma boa assessoria evita surpresas e assegura que a apólice cobre o que você realmente precisa.
• Liberdade para escolher. Você pode comparar alternativas e escolher a seguradora que melhor se adapta ao seu perfil. Plataformas online e comparadores facilitam a análise detalhada de coberturas e preços, permitindo decisões informadas. A concorrência não apenas beneficia seu bolso, mas também fortalece a transparência e a qualidade dos serviços.
• Conhecer seu contrato e suas alterações. Ao contratar um seguro, você recebe a apólice completa e as informações sobre suas condições, que não podem sofrer alterações sem seu conhecimento. Além disso, você precisa ser comunicado com antecedência sobre as condições de renovação e qualquer variação no preço.
• Prazo para desistir. Em muitos países, há um prazo específico, especialmente em contratações online, durante o qual você pode cancelar o contrato sem penalização. Isto permite revisar a apólice com calma e confirmar que é adequada para você.
• Gestão ágil do sinistro. O momento mais delicado na relação com sua seguradora é quando ocorre um sinistro. Você tem o direito de que seu caso seja tratado conforme o acordado e de receber informações durante o processo. Se a cobertura não corresponder, a empresa deve explicar claramente os motivos.
• Direito de contestar. Se surgir alguma discrepância, existem canais para apresentar reclamações. O primeiro passo costuma ser ir ao serviço de atendimento ao cliente ou ao defensor do segurado da empresa. Além disso, as autoridades de supervisão de cada país oferecem canais adicionais de revisão.
• Proteção de dados e privacidade. Os seguros gerenciam informações sensíveis, como dados de saúde ou financeiros. Na União Europeia, o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD) define padrões muito exigentes em matéria de confidencialidade, segurança e direitos de acesso. Mas não é a única região voltada para este tema. Na América Latina, em países como a Colômbia, a Lei 1581 de 2012 regula o tratamento das informações e reconhece direitos aos titulares. Em todos os casos, você tem o direito de saber quais dados são coletados, com que fim e como exercer seus direitos.
• Educação financeira e seguradora. Entender termos como franquia, valor segurado ou período de carência auxilia na escolha certa. A educação financeira reforça a autonomia do consumidor e contribui para criar uma relação mais equilibrada com as entidades seguradoras. Uma pessoa informada compara melhor, pergunta com maior precisão e toma decisões alinhadas com seus objetivos.

Acompanhar além da apólice

Cumprir as normas é apenas o começo. A verdadeira diferença está na prática diária. Na Mapfre, priorizamos uma relação próxima e transparente com nossos clientes. Ouvir, explicar com clareza, simplificar os processos e estar disponíveis quando precisa são ações que fazem parte desse compromisso.

Porque por trás de cada apólice existem pessoas, famílias e projetos. Conhecer seus direitos oferece segurança e se sentir acompanhado traz tranquilidade. E essa combinação é, sem dúvida, a melhor garantia.