Página 203 - MAPFRE. Informe Anual 2012. Cuentas Anuales e Informe de Gestión consolidados. Sociedades filiales.

199 I N F O RM E A N U A L 2 0 1 2 : Sociedades filiales : MAPFRE FAMILIAR
certificación del Sistema de Gestión de Calidad en Norma
ISO 9001:2008.
El SI24 ha sido galardonado en los Platinum Contact Center
Awards 2012 con el premio al “mejor servicio al asegurado”
otorgado por la revista CONTACT CENTER, así como el premio a la
innovación de las “100 mejores ideas” otorgado por ACTUALIDAD
ECONÓMICA, por el desarrollo de un nuevo canal de comunicación
para poder atender, también en lengua de signos, vía webcam, a
las personas sordas y con discapacidad auditiva.
Durante el año 2012, el programa de fidelización “teCuidamos” ha
continuado con sus resultados positivos en cuanto a disminución
de anulaciones e incremento en primas de los clientes dados de
alta en el programa. A cierre del ejercicio, el programa cuenta con
más de 1,7 millones de clientes dados de alta.
Se ha continuado con el desarrollo de los dos puntos clave del
programa:
— Diferenciación: existen 7 modalidades de fidelización distintas
para clientes, empleados, agentes y delegados.
— Multicanalidad: durante 2012 el programa ha generado más de
36,6 millones de contactos con los clientes, utilizando todos los
canales de comunicación posibles (emailings, sms, avisos de
renovación, marketing directo, boletines electrónicos y newsletters,
redes sociales, visitas en Internet, SI24, SGC).
Sistemas de información y tecnológicos
Durante el 2012 se ha puesto en marcha la iniciativa “Reto Salud”,
para aumentar el número de contrataciones de Salud, así como
otras iniciativas para Internet y otros canales como “MAPFRE
España en tu Smartphone”, nuevos tarificadores y cobro por
tarjeta. Ha aumentado el posicionamiento de MAPFRE en los
principales buscadores, con un ratio de visibilidad sectorial récord
y presencia en redes sociales con más de 30.000 usuarios.
Se han conectado las Aplicaciones de Salud con Tron21 y se ha
realizado el estudio de nuevas herramientas para la contratación y
emisión de Pólizas Colectivas de Salud.
En el área de clientes se ha continuado con las iniciativas de
“Modelo de relación con el cliente”.
En bancaseguros, además de ampliar la oferta de productos a
través de la comercialización y migración de pólizas de Patrimo-
niales y Decesos con CATALUNYACAIXA, se está desarrollando la
comercialización a través de BANKINTER y se está definiendo la
Plataforma Bancaseguros y Corredores.
En el área de tramitación de siniestros se han llevado a cabo
diversas iniciativas como incorporación de mecanismos de control
para la automatización de valoraciones y pagos, mejoras en la
captura de siniestros, senda sectorial, capacidad única en la
recepción de vehículos (Agenda de Taller), acciones para la
reducción de plazos de intervención de los proveedores, incor-
poración de proveedores rent a car en el sistema de gestión de
talleres.
En cuanto a los sistemas de emisión y gestión de la cartera se ha
continuado desarrollando el proyecto de nueva plataforma de
emisión y se han desarrollado diferentes productos nuevos como
póliza ecológica, la nueva tarifa multivariable, se ha implementado
una nueva aplicación de riesgos agravados basada en reglas de
negocio que especifica acciones recomendadas en la contratación.
En el área de la gestión de proveedores continúan los desarrollos
para evolucionar el nuevo portal para proveedores sanitarios. Se
ha implementado una App para dispositivos móviles.
En el ámbito de la gestión documental se ha lanzado el piloto de
gestión de flotas y la prueba de concepto de Red Familiar.
En el ámbito de Business Inteligence (BI), se ha creado el portal de
autoservicio integrado “Portal BI”, el Modelo de Entidades
Bancarias y se ha evolucionado el cuadro de mando de prestacio-
nes y la solución informacional del área técnica.
Sociedades filiales y participadas
La estructura de sociedades filiales y participadas no aseguradoras de
MAPFRE FAMILIAR responde a su estrategia de optimizar la presta-
ción de servicios a sus clientes mediante servicios complemen-
tarios a los puramente aseguradores. En conjunto, estas socieda-
des han obtenido ingresos por importe de 698,3 millones de euros.
Automoción
El CENTRO DE EXPERIMENTACIÓN Y SEGURIDAD VIAL MAPFRE
(CESVIMAP) ha conseguido un cumplimiento altamente satisfacto-
rio de sus objetivos en 2012. Entre sus actividades destacan los
cursos de formación para la valoración y post-venta potenciando la
formación no presencial y e-learning, así como la continuación en
el estudio, investigación y divulgación de métodos y tiempos de
reparación. En su Centro de Tratamiento de Vehículos Fuera de
Uso (CESVI RECAMBIOS), se han descontaminado y reciclado 2.395
vehículos. CESVIMAP ha obtenido en el ejercicio 2012 unos
ingresos de 12,6 millones de euros, y un resultado antes de
impuestos de 1,5 millones de euros.
En cuanto a la gestión de talleres MULTISERVICAR se ha consoli-
dado el modelo de negocio, alcanzando los talleres un alto grado
de eficiencia que ha permitido alcanzar un resultado positivo en
todos ellos.
En MAPFRE RENTING se ha consolidado la línea de negocio
orientada a la gestión de flotas con importantes acuerdos empre-
sariales y acudiendo al mercado de comercialización de renting de
vehículos acompañado con distintas entidades financieras.
Patrimoniales
MULTIMAP a pesar de la situación económica que afecta en gran
medida a este sector de actividad, ha mantenido su volumen de
negocio alcanzando unas ventas de 34,9 millones de euros, donde
tiene especial relevancia los acuerdos logrados con entidades
financieras para el mantenimiento de sus activos inmobiliarios y
las líneas de negocio orientadas a comunidades, comercios y
empresas.