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Asimismo, se han puesto en marcha cuatro nuevos Centros de
Servicio que, junto con los dos existentes, prestaron un servicio
diferencial a nuestros clientes, además de garantizar la reparación
de su vehículo de por vida, y un vehículo de sustitución por el
tiempo que duró su reparación.
Hogar
En este ramo se mantiene el liderazgo, con una cuota de 16,8 por
100 (último dato publicado a septiembre de 2012) y más de 2,9
millones de viviendas aseguradas. El beneficio de la cuenta técnica
ha ascendido a 74,3 millones de euros, con un ratio combinado a
primas imputadas del 89,3 por 100.
En el ejercicio 2012 se han declarado 1.320.772 expedientes,
con un incremento del 13,3 por 100 con respecto al año anterior.
Este mayor volumen de expedientes declarados se justifica
principalmente, por la mayor demanda de servicios de Bricolaje en
el Hogar (95.652 expedientes, con un incremento del 33,1 por 100) y,
sobre todo, por la buena aceptación por parte de nuestros clientes
del nuevo servicio de Reparación de Electrodomésticos, incorpora-
do en los seguros de Hogar a lo largo de 2012 (se han registrado un
total de 62.995 expedientes en el año).
En conjunto, se han tramitado 1.464.543 expedientes de Hogar, con
un 10,2 por 100 de crecimiento sobre 2011.
Comunidades
MAPFRE es también líder en este ramo con una cuota de 18,3 por
100 (último dato publicado a septiembre de 2012) y más de 96.000
edificios asegurados. El beneficio de la cuenta técnica ha ascendido
a 33,1 millones de euros con un ratio combinado a primas imputadas
del 78 por 100.
En el ejercicio 2012 se han declarado 205.870 expedientes de
siniestros, con un decremento del 5,1 por 100 con respecto al año
anterior.
En conjunto, se han tramitado 249.268 expedientes de siniestros en
el sector, con un 6,7 por 100 de decrecimiento sobre 2011.
En 2012 se ha incluido en el producto un nuevo servicio, Control de
Plagas, declarándose 415 expedientes de esta tipología en el año.
Salud
En este ramo las primas han alcanzan los 402 millones de euros y
las familias aseguradas ascienden a 410.000, el ratio combinado a
primas imputadas se ha situado en 99,8 por 100, y se ha obtenido
un beneficio de la cuenta técnica de 7,2 millones de euros.
En materia de prestaciones, en el ramo de Salud se han tramitado
más de 12,4 millones de actos sanitarios, con una variación sobre
2011 del 3 por 100, debido fundamentalmente al incremento de
actividad vinculada a las pólizas colectivas.
Este año se han desarrollado dos nuevos servicios telefónicos que
mejoran la atención al cliente: la Orientación Pediátrica 24H y la
Atención Psicológica. Ambos están teniendo gran acogida entre
nuestros clientes.
Decesos
En este ramo las primas han alcanzando los 270,4 millones de
euros y los asegurados ascienden a 918.000, el ratio combinado a
primas imputadas se ha situado en 86,2 por 100, y se ha obtenido
un beneficio de la cuenta técnica de 61,1 millones de euros.
En materia de prestaciones, se han tramitado más de 35.800
expedientes, con una variación sobre el 2011 del 3,1 por 100.
Con carácter general, en todos los ramos, se han alcanzado los
objetivos previstos en las principales variables técnicas (costes
medios, fraudes, quejas y reclamaciones, tiempos de tramitación).
Atención a los clientes
El SI24, centro compartido de atención a los clientes de MAPFRE
FAMILIAR, MAPFRE EMPRESAS y MAPFRE VIDA, ha atendido en
2012 10,9 millones de llamadas entrantes y 5,6 millones de
llamadas salientes, se han gestionado más de 0,4 millones de
contactos web, y 0,6 millones de contactos multicanal no telefóni-
cos (mails, vídeo, sms, call me back…). Se han realizado más
de 3,7 millones de operaciones. Asimismo, se ha renovado la
Presentación del estudio sobre salud y el sistema sanitario español
Presentación del equipo MAPFRE Aspar Team
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