Página 234 - MAPFRE. Informe Anual 2012. Cuentas Anuales e Informe de Gestión consolidados. Sociedades filiales.

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se ha producido una mayor integración operativa de las áreas de
suscripción de Servicios Centrales y territoriales de Reino Unido y
Francia para aunar conocimientos y bases técnicas; se han
redefinido los procedimientos de cobro para una gestión más
efectiva; y se ha implantado el Observatorio de Calidad que tiene
como objetivo medir la calidad percibida con un enfoque 360º, es
decir, por todos los colectivos involucrados en la operativa de la
compañía clientes B2B y partners B2B2C, proveedores, emplea-
dos, usuarios finales, áreas internas y unidades de negocio.
Sistemas de información y tecnológicos
Durante el 2012 se han realizado numerosos desarrollos en las
aplicaciones corporativas Ama, Phoenix y Futura, con el objetivo de
soportar los nuevos requerimientos operativos y mejorar la
eficiencia de la operación.
En las áreas de soporte destaca la puesta en marcha de la nueva
versión de la plataforma Phoenix V3, para la emisión y tramitación
de riesgos especiales.
En las áreas de desarrollo de negocio ha sido un éxito la implanta-
ción de la herramienta comercial Saleforce en cinco países,
herramienta que permite gestionar proactivamente la red
comercial en un entorno colaborativo on-line; así como la actuali-
zación de la plataforma de comunicación interna Mainet a una
versión colaborativa 2.0.
En infraestructuras, además de ampliar las capacidades de los
actuales CPD´s, se han reforzado los enlaces de MPLS mediante
la contratación de un segundo operador, Verizon, para los países
que trabajan en los CPD´s corporativos de Miami y Ávila.
Actividad Internacional
En julio de 2012, se ha materializado la adquisición de CENTURY
AUTOMOTIVE SERVICES COMPANY, compañía puntera del
mercado en EE.UU. de venta de garantía mecánica realizando la
distribución de sus productos mediante una extensa red de
concesionarios, como canal principal de distribución.
Perspectivas
La Unidad prevé continuar en 2013 en la línea estratégica fijada en
los últimos años, con un marcado acento en el aumento de la
rentabilidad y el crecimiento de las unidades y clientes, que vendrá
acompañada de una más intensa actividad comercial así como de
una expansión internacional.
Los pilares fundamentales en que se debe basar el crecimiento
futuro son impulsar el crecimiento de los riesgos especiales en
todas las regiones; consolidar las áreas comerciales, que se han
reforzado en los últimos años; desarrollar nuestras capacidades
on-line; incrementar la notoriedad de MAPFRE ASISTENCIA y sus
marcas más emblemáticas en los mercados en los que opera a
través de un ambicioso plan de marketing; y desarrollar los
canales de distribución B2B2C y de la oficina de corredores
internacionales.
Desde el punto de vista geográfico se intensificará la actividad
comercial en el área de Asia Pacífico, reforzando nuestra actividad
en China apoyada en las nuevas compañías abiertas en 2011 en
Japón y Australia, focalizadas fundamentalmente en productos de
asistencia en viaje y de garantía mecánica; en Norteamérica, se
lanzará la comercialización del seguro de viaje mediante una
plataforma on-line y se seguirán explotando las posibilidades del
mercado asegurador en asistencia; en los principales mercados de
Latinoamérica, se realizará un especial hincapié en Riesgos
Especiales – garantía mecánica y PPI fundamentalmente -, con
acuerdos estratégicos donde resulte conveniente; y en Europa, se
consolidarán las operaciones más recientes centradas en la
garantía mecánica y se impulsará el desarrollo del seguro de Viaje
mediante su comercialización on-line.
Por otra parte, se tenderá a introducir la distribución de productos
mediante telemarketing en el mayor número posible de mercados.
En el plano interno, se pondrá especial énfasis en el desarrollo de
las estructuras I.T. que nos garanticen una adecuada disponibilidad
de las soluciones tecnológicas de negocio; se va a redefinir alguno
de los procesos actuales con el fin de mejorar la capacidad de
respuesta a las necesidades de negocio, en colaboración con la
Dirección General de Tecnologías y Procedimientos; se extenderán
las mejores prácticas y se mejorarán los procesos de gestión de
siniestros médicos internacionales; se gestionará la calidad
percibida como motor del cambio; se continuará con los progra-
mas de gestión del talento así como con el impulso de proyectos
corporativos de formación; se extenderá a todas las unidades la
metodología de planificación estratégica Balanced Scorecard; y se
impulsará, en los aspectos de control interno, la seguridad de las
operaciones y las soluciones de contingencia.
La nueva oficina de Australia comenzó sus actividades en 2012