Mapfre ha presentado su «Manifiesto por una IA humanista, ética y responsable», un documento que expone los principios y valores fundamentales de la compañía en el desarrollo y uso de la inteligencia artificial (IA), siendo la primera entidad del IBEX 35 en posicionarse con un Manifiesto propio en esta materia. Además, la aseguradora también ha anunciado la creación de su Centro de IA, una estructura clave para la gobernanza y gestión global de estas capacidades dentro del Grupo.
A lo largo de la presentación, la aseguradora líder en España y principal multinacional aseguradora en Latinoamérica detalló sus principales cifras globales en el ámbito de la IA. En concreto, la adopción de esta innovación se traduce en más de 115 casos de uso aplicados en todo el mundo en áreas como la optimización de procesos, la automatización en la gestión de siniestros, la personalización de productos y la mejora en la atención al cliente.
Entre los resultados del esfuerzo del Grupo en el uso e implementación de IA destaca que más del 40% de las operaciones ya son atendidas por asistentes virtuales – siempre teniendo en cuenta que los clientes pueden acudir a los agentes en caso de que así lo consideren o sea necesario – y que ya se ha automatizado la gestión de documentos de más de 1,2 millones de clientes.
La visión de la aseguradora en esta materia es clara. En palabras de Maribel Solanas, Group CDO de Mapfre, «lo que buscamos con la IA es extraer valor para el cliente y el negocio, desde una visión que integre las capacidades de IA, con y para las personas, a lo largo de los próximos años». Para la responsable, estas capacidades son diferenciales, e indica que cualquier paso en materia de IA «tiene que darse a nivel de compañía con la participación de todos los equipos, y pensando siempre en obtener beneficios tangibles para clientes, empleados, mediadores, colaboradores y resto de grupos de interés».
Un Manifiesto con cinco principios esenciales
El manifiesto establece los cinco principios esenciales por los que se rige su trabajo:
- Operar bajo un modelo de IA híbrida, donde se amplíen las capacidades de las personas y se utilice la IA como habilitadora, al tiempo que se extrae valor para el negocio. Mapfre está convencida del valor de un modelo híbrido (personas + IA), apelando a la responsabilidad bidireccional entre la entidad y sus empleados para una adopción proactiva de IA, apostando por el talento adecuado.
- Desarrollar proyectos y soluciones de IA de acuerdo con un uso responsable y bajo principios de buen gobierno. La estrategia de adopción de la IA debe ser responsable y, además, estar alineada con los objetivos estratégicos y de negocio de la multinacional, estableciendo mecanismos para desplegarla de manera gobernada.
- Proteger la información y salvaguardar la confianza, promoviendo una IA ética, transparente, confiable, segura y respetuosa. Mapfre tiene clara su manera de operar y dar servicio al cliente: la protección de la información es el eje central del uso de la IA.
- Impulsar un futuro con creatividad y progreso constante, en el que las personas puedan desarrollarse y explotar todo su potencial. El impacto de la IA en la productividad, la experiencia del empleado y la eficiencia es indiscutible. Las personas desempeñan un papel fundamental como catalizadoras del cambio, residiendo en ellas la capacidad de impulsar, abrazar y adoptar la IA. La velocidad de transformación de las compañías depende de la capacitación y ambición de los equipos en el uso de nuevas soluciones que permitan hacer mejor las cosas.
- Alinear el desarrollo de la IA con los compromisos de sostenibilidad propios y públicos, atendiendo a criterios medioambientales y sociales. Siendo las personas la columna vertebral de la aplicación de la IA en Mapfre, su gestión ética se posiciona como centro en línea con el compromiso de Responsabilidad Social de la compañía, con el entorno y con las personas, con visión de largo plazo, trabajando por y para la mejora de la sociedad en su conjunto.
Centro de IA global, diverso y adaptado a cada geografía
La aseguradora también ha presentado su Centro de IA, que busca impulsar la transformación organizacional que implica la adopción de la IA, además de ser un elemento clave para el gobierno y estrategia sobre estas nuevas capacidades.
Como centro global de referencia para toda la compañía, integra talento especializado de Brasil, España y EE.UU. Gracias a esta diversidad en los perfiles, Mapfre cuenta con una capacitación acorde con la geografía y con la regulación, lo que le permite adaptar su estrategia a las necesidades locales para así estar más cerca de clientes y negocio, siempre garantizando la protección de los datos y robustez de los modelos.
El Centro de IA es un facilitador para la escucha de ideas, asesoramiento, ejecución y control de iniciativas de IA. A través de él se coordinan todos los proyectos de manera transversal y responsable, y permite a la compañía aprovechar sinergias y capacidades en todo el Grupo.
Su misión es «convertir la incertidumbre en oportunidad gracias a la IA, contribuyendo a optimizar el resultado empresarial y el valor para el cliente, guiados siempre por los principios y valores de Mapfre y el respeto a las personas». Sus objetivos son dos: aplicar de manera coordinada los casos de uso con resultados tangibles, y garantizar el escalado y la reutilización de los casos.
El 70% de los clientes en España ya interactúan con IA
Mapfre ha aterrizado su estrategia global en España, mostrando el impacto que la IA tiene ya para los clientes.
En concreto, en el país más de 5,4 millones de clientes ya han interactuado con soluciones de IA, lo que aproximadamente se refiere al 70% del total de clientes. Además, Mapfre ya tiene más de 60 casos de IA en producción en el país peninsular, los cuales han optimizado más de 16 millones de interacciones con sus clientes y diferentes grupos de interés. Una interacción equivale a una cotización de un producto asegurador, la renovación de una póliza, la apertura de un siniestro, etc.
Además, más de 3.000 empleados/mediadores ya han aumentado sus capacidades con asistentes de IA, lo que ha mejorado su productividad y la experiencia del cliente. En concreto, desarrollos como MIA GPT, su asistente virtual para mediadores y call center, ha permitido la gestión de consultas en más de 1.500 documentos, lo que se ha traducido en más de 90.000 consultas anuales por esta vía y una tasa de satisfacción de más del 80%.
En lo que respecta al talento, se trata de uno de los principales pilares de su estrategia. Ubaldo González, CDO de Mapfre España, explica que «para nosotros la clave del éxito son las personas, por eso llevamos tiempo trabajando en desarrollar y formar al equipo interno y desarrollando la captación de talento externo clave complementario». Todo ello se ha traducido en que el número de perfiles de IA se ha triplicado en los últimos 3 años. «Gracias a los equipos podemos tener un alto impacto con nuestros desarrollos, e incluso trabajar en el escalado a otras regiones de soluciones que han funcionado muy bien», añade.
Para acceder al Manifiesto pinche aquí.