Informe ‘Explorando el mañana: el rol de las aseguradoras en una sociedad marcada por la IA Generativa’

20 de marzo de 2024, Madrid, España. – La Inteligencia Artificial Generativa (IA Generativa o GenAI) está ayudando a transformar el mundo en el que vivimos, con un ritmo de desarrollo tecnológico y adopción social y empresarial muy alto. Profundizar en el uso que la sociedad hace de esta tecnología y reflexionar sobre cómo dicha adopción puede impactar nuestra forma de vida es crítico para garantizar un futuro mejor.

Mapfre, aseguradora de referencia en España y grupo asegurador líder en Latinoamérica, ha llevado a cabo un análisis para plantear cuatro escenarios en los que la IA Generativa podría impactar en la sociedad para 2029, y estudiar qué rol podría jugar el sector asegurador en ellos. El informe resultante se denomina Explorando el mañana: el rol de las aseguradoras en una sociedad marcada por la IA Generativa.

“Con el ejercicio plasmado en este informe no tratamos de predecir el futuro. Nuestro objetivo es realizar una reflexión ponderada, audaz y sincera sobre las eventualidades derivadas de los posibles escenarios de evolución. Este enfoque nos permite trabajar para que, independientemente del curso que tome el futuro, se materialice en el mejor escenario posible para todos”, explica José Antonio Arias, Chief Innovation Officer en Mapfre.

Cuatro escenarios de evolución

Para poder hacer la reflexión, se han revisado informes, papers y artículos, y se han realizado entrevistas a expertos de diferentes ámbitos, desde la tecnología hasta la sociología o la economía. A partir de esta investigación se han compuesto cuatro escenarios plausibles para 2029.

En cada uno de estos contextos se han analizado ámbitos como la salud y la sanidad, la movilidad, la ciberseguridad, la relación entre personas y con la tecnología, la adopción de la tecnología a nivel empresarial y usuario, formas de ocio, educación o posibles regulaciones:

1. Escenario 1: ‘Camino al homo sapIAns’. En este escenario, la IA Generativa es una tecnología transformacional y totalmente accesible, con una regulación muy permisiva. Su adopción es masiva, con múltiples casos de uso y una interacción sin fricciones con el usuario gracias a la naturalidad y cercanía de los asistentes. Además, hay una escasa conciencia del alto impacto psicológico de su utilización omnipresente, y se está generando una homogeneización de pensamiento y polarización, una elevada dependencia e incluso adicción a nivel particular.
2. Escenario 2: ‘¿Te acuerdas del hype de la GenAI?’. Aquí la IA Generativa es una tecnología madura, sin altos flujos de financiación y con elevados costes de uso (similar a lo que ocurre en la actualidad, inicios de 2024). Su adopción está orientada, principalmente, a la productividad, con una interacción limitada que supone una barrera para su uso. También hay una alta concienciación sobre sus funcionalidades. Las empresas han desincentivado su uso y no es una tecnología que genere expectación en sí misma, pero sí una habilitadora relevante en el desarrollo de otras tecnologías disruptivas.
3. Escenario 3: ‘Se busca antídoto al caos’. La regulación, bastante restrictiva, limita el potencial del desarrollo tecnológico de la IA Generativa, eleva los costes de uso, restringe los casos de uso viables, dificulta su adopción por parte de empresas y desincentiva el uso doméstico. También se produce una gran concienciación sobre los efectos psicológicos y prevalece cierta preferencia por la interacción humana frente a las máquinas, especialmente en atención al cliente.
4. Escenario 4: ‘Titanes tecnológicos’. Hay un alto ritmo de desarrollo controlando por una pequeña selección de BigTech que moderan la cadencia de lanzamientos en función de sus necesidades. En este contexto, se produce una alta adopción por parte de empresas y particulares, con una también alta compatibilidad con otras tecnologías del ecosistema de esas BigTech. Destaca una transición efectiva a nivel laboral e irritación por la acumulación de poder de dicha selección de compañías.

Todos estos escenarios dibujan realidades extremas, aunque dentro de lo posible, según las perspectivas recogidas durante la investigación. “Desde Mapfre no entramos a valorar la probabilidad de que ocurran, solo decimos que son posibles y que la combinación entre ellos configurará la realidad marcada por la evolución de la GenAI”, comenta el directivo.

Líneas de acción para el sector asegurador

En estos cuatro escenarios emergen nuevos riesgos, y algunos preexistentes se agudizan debido a la proliferación de la IA Generativa. Estos riesgos están intrínsecamente vinculados a necesidades emergentes, o no tan recientes, que adquieren mayor relevancia para las personas.

En respuesta, la industria aseguradora debe abordar dos aspectos clave. Por un lado, protegerse y proteger a sus clientes ante estos riesgos; por otro, adaptarse para satisfacer las nuevas necesidades de protección que surgen.

En este sentido, Mapfre plantea una serie de líneas de acción para que el sector tenga una base sobre la que reflexionar y formular iniciativas destinadas a generar un impacto positivo en la sociedad:

• Ciberprotección. La expansión de la IA Generativa plantea un desafío sin igual en la seguridad de datos y sistemas dado el incremento en la sofisticación de ciberataques (malware indetectable, phishing con lenguaje natural, suplantación de identidad, etc.) contra empresas y personas. Frente a este panorama, habrá una mayor demanda de protección mediante seguros con coberturas adecuadas y servicios destinados a prevenir, detectar, responder y recuperar sistemas tras ataques cibernéticos.
• Uso responsable de la IA/IA Generativa. La adopción de la Inteligencia Artificial Generativa conlleva riesgos que abarcan desde el rendimiento de los sistemas hasta el cumplimiento normativo o la posibilidad de sesgos discriminatorios. Habrá demanda de protección a través de seguros y servicios que faciliten el uso responsable y fiable de herramientas basadas en IA Generativa.
• Salud y salud mental. La IA Generativa ofrece un gran potencial de mejora de los procesos de atención médica y de la experiencia del paciente, así como puede liberar al personal sanitario de tareas administrativas. La otra cara de la moneda es que podría agravar problemas de salud física y mental que ya se observan como tendencia por el uso de tecnologías digitales en general.

La industria aseguradora debe reforzar su apuesta por servicios y productos que permitan prevenir y tratar enfermedades, así como contribuir al aprovechamiento de estas tecnologías para mejorar la experiencia de los pacientes y la eficacia de los tratamientos.

• Nuevas formas de relación con clientes y productos más adaptados. La IA Generativa potenciará la interacción con los clientes, generando más datos e impulsando un nuevo modelo de relación respaldado por asistentes conversacionales que ofrecerán mayor accesibilidad y transparencia en el mundo del seguro. Este enfoque conversacional no solo facilita el intercambio de información, sino que también enriquece la calidad de los datos recopilados.

Así, surge una enorme oportunidad de capitalizar esta información para desarrollar productos y servicios cada vez más adaptados a las necesidades del cliente, (e.j.: microsegmentación para seguros dinámicos, seguros on/off, ofertas hiperpersonalizadas, etc.).

• Fraude. La democratización de herramientas que permiten falsificar imágenes, audios y vídeos desencadenará un aumento exponencial en los intentos de fraude en siniestros para las aseguradoras. Por consiguiente, estas instituciones deben implementar los mecanismos y herramientas que permitan detectar evidencias falsas.
• Capacitación de los equipos. Por un lado, hay una necesidad palpable de nuevos expertos en el área de GenAI, pero también en áreas asociadas (negocio, data, seguridad, ética, etc.); por otro, se requieren perfiles procedentes de las ciencias sociales (antropólogos, sociólogos, etc.) y de humanidades (lingüistas, historiadores, filólogos, etc.) para garantizar un desarrollo y uso responsable y confiable de la IA Generativa.

“La concienciación y educación de la sociedad en cuanto al uso responsable y adecuado de la Inteligencia Artificial Generativa es esencial en todos los ámbitos. Las aseguradoras debemos contribuir en este aspecto como medida preventiva para reducir los riesgos a los que nos vemos sometidos particulares y empresas”, señala José Antonio Arias. “No hay tiempo que perder, en Mapfre ya estamos en ello”, añade.

Puedes descargar el informe completo en este enlace.

Metodología

En el informe se ha aplicado la metodología Futurecasting. Los escenarios se han generado sobre una base de conocimiento capturado mediante métodos de investigación primaria y secundaria, identificando los factores que determinan la evolución de la realidad en torno al tema foco. Estos factores han sido agregados en catorce drivers (siete ciertos y siete inciertos) con los que se articulan los escenarios.

Esta metodología permite situar a los participantes en los cuatro futuros alternativos, ayudando a entender cómo se llega a esa situación, qué implicaciones se derivan de la misma y qué oportunidades surgirían.