Relatório “Explorando o futuro: o papel das seguradoras em uma sociedade marcada pela IA Generativa”

20 de março de 2024, Madri, Espanha. – A Inteligência Artificial Generativa (IA Generativa ou GenAI) está ajudando a transformar o mundo em que vivemos com um altíssimo ritmo de desenvolvimento tecnológico e a adoção social e empresarial. Aprofundar na utilização que a sociedade faz desta tecnologia e refletir sobre como essa adoção pode afetar nosso modo de vida é chave para garantir um futuro melhor.

A Mapfre, seguradora de referência na Espanha e grupo segurador líder na América Latina, realizou uma análise para apresentar quatro cenários em que a IA Generativa poderia ter impacto na sociedade até 2029 e estudar o papel que o setor segurador poderia desempenhar neles. O relatório resultante se denomina Explorando o futuro: o papel das seguradoras em uma sociedade marcada pela IA Generativa.

“Com o exercício apresentado neste relatório não tentamos prever o futuro. Nosso objetivo é fazer uma reflexão ponderada, ousada e sincera das eventualidades derivadas dos possíveis cenários de evolução. Esta abordagem nos permite trabalhar para que, seja qual for o rumo que o futuro tome, ele se materialize no melhor cenário possível para todos”, explica José Antonio Arias, Chief Innovation Officer na Mapfre.

Quatro cenários de evolução

Para a realização desta reflexão, foram revisados relatórios, papers e artigos, e foram efetuadas entrevistas com especialistas de diferentes áreas: desde a tecnologia até a sociologia ou a economia. Com base nesta pesquisa, quatro cenários plausíveis foram elaborados para 2029.

Em cada um desses contextos foram analisadas áreas como saúde, mobilidade, cibersegurança, a relação entre as pessoas e com a tecnologia, a adoção da tecnologia em nível empresarial e de usuário, formas de lazer, educação ou possíveis regulamentações:

1. Cenário 1: “Caminho ao homo sapIAns”. Neste cenário, a IA Generativa é uma tecnologia transformadora e totalmente acessível, com uma regulamentação muito permissiva. Sua adoção é massiva, com múltiplos casos de uso e interações sem atritos com os usuários, graças à naturalidade e à proximidade dos participantes. Além disso, há uma magra consciência do alto impacto psicológico de sua utilização onipresente, e isso está gerando uma homogeneização de pensamento e polarização, elevada dependência e até mesmo dependência em nível individual.
2. Cenário 2: “Você se lembra do hype da GenAI?”. Aqui, a IA Generativa é uma tecnologia amadurecida, sem elevados fluxos de financiamento e com altos custos de uso (semelhante ao que acontece atualmente, início de 2024). Sua adoção é orientada, principalmente, à produtividade, com uma interação limitada que significa uma barreira para seu uso. Há também uma grande conscientização sobre suas funcionalidades. As empresas têm desencorajado sua utilização e não se trata de uma tecnologia que gere expectativas por si mesma, mas é um facilitador relevante no desenvolvimento de outras tecnologias disruptivas.
3. Cenário 3: “Procura-se antídoto para o caos”. A regulamentação bastante restritiva limita o potencial de desenvolvimento tecnológico da IA Generativa, incrementa os custos de uso, restringe os casos de uso viáveis, obstaculiza sua adoção pelas empresas e desencoraja o uso doméstico. Ocorre também uma grande conscientização sobre os efeitos psicológicos e prevalece certa preferência pela interação humana em relação às máquinas, especialmente no atendimento ao cliente.
4. Cenário 4: “Titãs tecnológicos”. Há um alto ritmo de desenvolvimento controlado por uma pequena seleção de Big Tech que moderam a cadência de lançamentos de acordo com suas necessidades. Neste contexto, tem lugar uma alta adoção pelas empresas e pelos indivíduos, com a também alta compatibilidade com outras tecnologias do ecossistema dessas Big Tech. Evidencia-se uma transição efetiva a nível profissional e irritação com o acúmulo de poder por parte dessa seleção de empresas.

Todos estes cenários retratam realidades extremas, embora dentro do campo das possibilidades, de acordo com as perspectivas reunidas durante a pesquisa. “Na Mapfre não avaliamos a probabilidade de que eles aconteçam, apenas mencionamos que são possíveis e que sua combinação configurará a realidade marcada pela evolução da GenAI”, afirma o diretor.

Linhas de ação para o setor segurador

Nestes quatro cenários, novos riscos emergem e alguns preexistentes são exacerbados pela proliferação da IA Generativa. Estes riscos estão intrinsecamente ligados a necessidades emergentes, ou não tão recentes, que estão se tornando mais relevantes para as pessoas.

Em resposta, a indústria seguradora deve lidar com dois aspectos chave. Por um lado, proteger-se e proteger os clientes contra esses riscos; por outro, adaptar-se para atender às novas necessidades de proteção que estão surgindo.

Neste sentido, a Mapfre propõe uma série de linhas de ação para que o setor conte com uma base para poder refletir e formular iniciativas orientadas a gerar impactos positivos na sociedade:

• Proteção cibernética. A expansão da IA Generativa representa um desafio sem precedente na segurança de dados e sistemas, devido ao aumento na sofisticação dos ciberataques (malware indetectável, phishing com linguagem natural, roubo de identidade, etc.) contra empresas e pessoas. Frente a este panorama, haverá maior demanda de proteção por meio de seguros com coberturas adequadas e serviços voltados a prevenir, detectar, responder e recuperar sistemas após ataques cibernéticos.
• Uso responsável da IA/IA Generativa. A adoção da Inteligência Artificial Generativa traz riscos que abrangem do desempenho dos sistemas ao cumprimento regulamentar ou à possibilidade de vieses discriminatórios. Haverá demanda por proteção através de seguros e serviços que possibilitem o uso responsável e confiável de ferramentas baseadas em IA Generativa.
• Saúde e saúde mental. A IA Generativa oferece um grande potencial para aprimorar os processos de atendimento médico e a experiência do paciente, bem da possibilidade de liberar o pessoal de saúde de atividades administrativas. A outra face da moeda é que poderia agravar os problemas de saúde física e mental, que já são observados como tendência pelo uso de tecnologias digitais em geral.

A indústria dos seguros deve reforçar seu compromisso com serviços e produtos que possibilitem a prevenção e o tratamento de doenças, bem como contribuir para o aproveitamento destas tecnologias para melhorar a experiência dos pacientes e a eficácia dos tratamentos.

• Novas formas de relacionamento com os clientes e produtos mais adaptados. A IA Generativa potencializará as interações com os clientes, gerando mais dados e impulsionando um novo modelo de relacionamento apoiado por assistentes conversacionais, que oferecerão maior acessibilidade e transparência no mundo do seguro. Esta abordagem conversacional não apenas facilita a troca de informações, mas também enriquece a qualidade dos dados coletados.

Assim, surge uma enorme oportunidade de capitalizar estas informações para o desenvolvimento de produtos e serviços cada vez mais adaptados às necessidades do cliente, (por exemplo: microssegmentação para seguros dinâmicos, seguros on/off, ofertas hiperpersonalizadas, etc.).

• Fraude. A democratização de ferramentas que permitem a falsificação de imagens, áudios e vídeos desencadeará um incremento exponencial nas tentativas de fraude em sinistros para as seguradoras. Consequentemente, estas instituições devem implementar mecanismos e ferramentas que possibilitem a detecção de evidências falsas.
• Treinamento de equipes. Por um lado, há uma necessidade palpável de novos especialistas na área de GenAI, mas também em áreas associadas (negócios, data, segurança, ética, etc.); pelo outro, são necessários perfis procedentes de ciências sociais (antropólogos, sociólogos, etc.) e de humanidades (linguistas, historiadores, filólogos, etc.) para garantir um desenvolvimento e uso responsável e confiável da IA Generativa.

“A conscientização e educação da sociedade em relação ao uso responsável e adequado da Inteligência Artificial Generativa é chave em todas as áreas. As seguradoras devemos contribuir neste aspecto como medida de prevenção para reduzir os riscos aos quais indivíduos e empresas estão sujeitos”, diz José Antonio Arias. “Não há tempo a perder, na Mapfre já estamos trabalhando nisso”, acrescenta.

Você pode fazer o download do relatório completo neste link.

Metodologia

A metodologia Futurecasting foi aplicada no relatório. Os cenários foram gerados com uma base de conhecimento coletado por meio de métodos de pesquisa primária e secundária, identificando os fatores que determinam a evolução da realidade em torno do tema alvo. Esses fatores foram adicionados em quatorze drivers (sete certos e sete incertos) com os quais os cenários são articulados.

Esta metodologia permite posicionar os participantes nos quatro futuros alternativos e ajuda a entender como se chega a essa situação, quais são as implicações derivadas e quais oportunidades surgiriam.