Materialidade e Grupos de interesse

A MAPFRE precisa do envolvimento dos seus grupos de interesse, especialmente os definidos em sua missão, para alcançar seus objetivos empresariais e sociais e, por essa razão, estabeleceu canais específicos de comunicação e diálogo que permitem, além disso, conhecer suas necessidades e expectativas.

Grupos de Interesse

Princípios específicos de atuação da Política de RSC


Grupo de interesse Compromissos MAPFRE
Empregados

a) Consolidar uma cultura de respeito às pessoas e comportamentos favoráveis e abertos à diversidade perante qualquer um dos grupos de interesse da empresa.

b) Garantir o direito à igualdade real de oportunidades e de tratamento para todos os trabalhadores, sem exceção, permitindo-lhes desenvolver-se no âmbito pessoal e profissional.

c) Evitar qualquer tipo de discriminação profissional nos âmbitos do acesso ao emprego, promoção, classificação profissional, formação, remuneração, conciliação da vida profissional e familiar e pessoal e demais condições profissionais.

d) Contribuir para manter ambientes profissionais livres de assédio e comportamentos violentos ou ofensivos para com os direitos e a dignidade das pessoas, e garantir a existência dos procedimentos adequados para tratar e corrigir qualquer problema desse tipo, se houver.

e) Alcançar um nível ideal quanto à segurança no trabalho, e obter um ambiente que permita que os profissionais da MAPFRE realizem seu trabalho nas melhores condições físicas, psíquicas e de bem-estar.

f) Promover o estabelecimento de condições de remuneração que garantam um salário digno, reconhecendo o desempenho e a contribuição dos empregados nos resultados da empresa.

g) Oferecer aos empregados a oportunidade de canalizar e desenvolver seu lado mais solidário através do Voluntariado Corporativo, em conformidade com o Plano Geral de Voluntariado da MAPFRE

Clientes e segurados

a) Proporcionar uma assessoria honesta e informações completas sobre as características e qualidades dos produtos e serviços da MAPFRE, antes de sua contratação.

b) Prestar um serviço acessível e de qualidade no prazo acordado, realizando um acompanhamento da experiência do cliente por meio de pesquisas que meçam sua satisfação e por outros meios e sistemas que permitam ouvir o cliente ativa e permanentemente em todos os processos e operações nos quais ele se relaciona com a empresa.

c) Manter a devida confidencialidade no tratamento dos seus dados.

d) Gerenciar e resolver suas queixas no menor prazo possível.

e) Manter canais de comunicação adequados e eficientes utilizando, para isso, os meios que melhor se adaptem.

f) Inovar permanentemente em produtos e serviços de valor agregado, facilitando e estimulando o acesso do maior número de grupos ao seguro.

g) Respeitar e cumprir as normas que regulamentam as atividades de comunicação e marketing, e assumir os códigos voluntários que dão transparência e veracidade a tais ações.

Fornecedores

a) Além de colocar o foco na eficiência e na qualidade dos produtos e/ou serviços que os fornecedores da MAPFRE prestam, adotar práticas responsáveis que gerem valor mútuo.

b) Procurar que a cadeia de valor cumpra os princípios e valores da MAPFRE, o Código Ético e de Conduta e os princípios estabelecidos nesta política.

c) Garantir que tanto a Norma Corporativa de Compras como as Diretrizes Gerais do Modelo e as Políticas de gestão de fornecedores de serviços sejam cumpridas.

Distribuidores/ mediadores

a) Manter um diálogo permanente através das estruturas comerciais e plataformas específicas criadas para tal fim.

b) Procurar processos de seleção e remuneração que permitam avaliar as habilidades e competências profissionais, bem como outros aspectos de interesse para garantir a qualidade do serviço que prestam.

c) Implementar um modelo de formação adaptado às necessidades de cada distribuidor, prestando especial atenção na capacitação orientada ao cumprimento da estratégia e dos valores da MAPFRE e da Política de RSC

Acionistas
Promover a participação informada dos acionistas nas assembleias gerais, proporcionando um tratamento semelhante a todos eles.
Sociedade

a) Assumir o impacto que sua atividade gera na sociedade, avaliando e gerenciando os riscos não financeiros, éticos, de governança, de reputação, sociais e ambientais e aqueles relacionados com os Direitos Humanos.

b) Comprometer-se com aquelas iniciativas ou atividades sociais que sejam benéficas à sociedade. A MAPFRE considera que seus âmbitos de ação social prioritária são: a deficiência, a prevenção de acidentes e a segurança viária, o incentivo da cultura seguradora, a promoção da saúde, o meio ambiente e o voluntariado corporativo.

Trabalhar em estreita colaboração com a Fundación MAPFRE, que desenvolve as suas atividades em conformidade com o estabelecido pelo seu Patronato e seus estatutos sociais

c) Considerar que também a partir da linha de patrocínios que promove, de acordo com o Manual Corporativo de Patrocínios, contribui para o desenvolvimento de atividades benéficas à sociedade

Canais de relacionamento

A MAPFRE considera que para alcançar o envolvimento e o compromisso dos stakeholders com a empresa, é necessário construir relacionamentos que gerem confiança entre as partes. Um relacionamento que permita conhecer e dar resposta às suas expectativas e levar em consideração seus interesses legítimos no desenvolvimento do negócio.

A tabela a seguir mostra o modelo básico de relação na MAPFRE:

GRUPO DE INTERESSE MODELO BÁSICO DE RELAÇÃO
  1. Funcionários.
  2. Clientes e segurados.
  3. Distribuidores, mediadores,colaboradores.
  4. Fornecedores.
  5. Acionistas, investidores e sócios.
  6. Sociedade.
  7. Órgãos reguladores e supervisores.
  8. Meios de comunicação.


I. ADMINISTRAÇÃO
  • Descentralizada em cada departamento da empresa.
  • Personalizada para cada grupo de interesse.
II. CANAIS DE RELACIONAMENTO
  • Internos e externos.
  • Canais específicos.
III. CRIAÇÃO DE VALOR
  • Estudo de Materialidade.
  • Plano de Transparência.
  • Plano de Sustentabilidade do Grupo.

A seguir são descritos a administração e os canais de relação com os grupos de interesse estratégicos:

ACIONISTAS E INVESTIDORES

A Unidade de Relações com Investidores é o canal de comunicação aberto entre a Sociedade e seus acionistas, com caráter permanente, a fim de atender suas consultas e solicitações de informações o antes possível.

  • A realização do “Investor Day”
  • Escritório de Atendimento ao Acionista, com endere- ço de e-mail “relacionesconinversores@MAPFRE.com”, bem como número de telefone gratuito 900 10 35 33 (Espanha) e o formulário de consultas do site corporativo.
  • O Fórum Eletrônico de Acionistas, criado em 2011, também esteve operacional para a Assembleia Geral de 11 de março de 2016.
  • Comissão Nacional do Mercado de Valores e outros órgãos oficiais para os quais são enviadas as informa- ções sobre a evolução dos negócios e as atividades da Sociedade e seus fatos relevantes.
  • Plano de Comunicação com Acionistas a fim de melhorar a qualidade das informações sobre a empresa e promover a comunicação com os acionistas, além do retorno econômico dos investimentos.

SEGURADOS E CLIENTES

A comunicação entre a MAPFRE e seus clientes se dá por meio dos seguintes canais:

  • A rede de distribuição própria do Grupo, formada por 5.390 agências (diretas e delegadas), 9.028 agências bancárias e também por intermédio de mais de 84.000 delegados, agentes e corretores.
  • Portal MAPFRE e Agência MAPFRE Internet, que permite, entre outras ações, contratar produtos, consultar as condições de apólices, notificar sinistros, alterar dados pessoais ou bancários, pedir duplicatas de documentos, consultar comunicados ou avisos de cobrança, etc.
  • Os mais de 60 Contact Centers no mundo, que oferecem atendimento permanente durante 24 horas, todos os dias do ano.
  • Redes sociais, que permitem, entre outras funcionalidades, fazer consultas e acessar as plataformas de resolução de dúvidas e/ou incidentes.
  • Reclamações e queixas, que corresponde ao canal interno para a defensa extrajudicial de seus direitos derivados dos contratos.

FUNCIONÁRIOS E REPRESENTANTES LEGAIS DOS TRABALHADORES

O diálogo com os funcionários é permanente, informando-os sobre os aspectos relevantes para o desenvolvimento do negócio e ouvindo suas opiniões por meio dos seguintes canais de comunicação:

  • Intranet Corporativa. 
  • Revistas internas (O Mundo da MAPFRE, revista global para todos os funcionários no mundo, e as revistas internas editadas em outros países). 
  • Caixas de entrada, blogs e fóruns, onde comentários e sugestões são transmitidos e recebem resposta da empresa. 
  • Pesquisas internas para ficar sabendo a importância que os funcionários dão aos assuntos que são relevantes para a MAPFRE. _ Pesquisas sobre o clima da empresa como Great Place To Work (GPTW), que mede a satisfação e o compromisso dos funcionários. Em 2016, esta pesquisa foi feita em 30 países, com uma participação total de 25.787 funcionários. 
  • Na MAPFRE, há 20.109 funcionários com cobertura de acordos coletivos em 23 países, o que significa que 54,3% do quadro de funcionários estão representados. Para sua relação, a MAPFRE conta com: 
    • Órgãos de participação da empresa com os representantes legais dos trabalhadores e Comissões formais. 
    • Reuniões periódicas acordadas por ambas as partes. 
    • Contas de e-mail específicas ou espaços na Intranet, bem como meios para reuniões e assembleias, disponibilizados pela empresa para a comunicação e o diálogo com os colaboradores.

DISTRIBUIDORES

A relação com os distribuidores é gerenciada através de:

  • Ferramentas online que favorecem o aproveitamento da internet na gestão comercial.
  • Redes sociais e apps utilizados para compartilhar experiências e trocar informações com mediadores, bem como para realizar campanhas especiais.
  • Encontros específicos e videoconferências com corretores e mediadores.
  • Portais de corretores, que são plataformas operacionais que favorecem o desenvolvimento da atividade comercial dos mediadores.
  • Revistas especializadas.

FORNECEDORES

A relação com os fornecedores é articulada por meio de:

  • Plataformas web e portais específicos, como a Plataforma Corporativa de Compras.
  • Plataformas telefônicas próprias ou combinadas.
  • Redes sociais.
  • Boletins específicos.
  • Grupos de trabalho e responsáveis de fornecedores específicos para cada área de negócio e para bens e serviços tecnológicos que gerenciam a relação com os fornecedores.
  • Aplicativos para celular.