Materialidad y Grupos de interés (stakeholders)

MAPFRE necesita la implicación de sus grupos de interés, especialmente aquellos definidos en su misión, para el logro de sus objetivos empresariales y sociales, y por ello tiene establecidos canales específicos de comunicación y diálogo que permiten, además, conocer sus necesidades y expectativas.
Teniendo en cuenta la implantación de MAPFRE en el mundo, se han identificado 8 tipologías de stakeholders corporativos, como referencia para desarrollar los mapas locales. 
Materialidad y Grupos de interés

Tabla de compromisos


Grupo de Interés Compromisos de MAPFRE
Empleados

a) Consolidar una cultura de respeto a las personas y unos comportamientos favorables y abiertos a la diversidad ante cualquiera de los grupos de interés de la compañía.

b) Garantizar el derecho a la igualdad efectiva de oportunidades y de trato de todos los trabajadores que les permita, sin excepción, poder desarrollarse personal y profesionalmente.

c) Evitar cualquier tipo de discriminación laboral en los ámbitos del acceso al empleo, promoción, clasificación profesional, formación, retribución, conciliación de la vida laboral y familiar y personal y demás condiciones laborales.

d) Contribuir a mantener unos  entornos  laborales libres  de  acoso y comportamientos violentos u ofensivos hacia los derechos y dignidad de las personas, y garantizar que, si se produjeran, se dispone de los procedimientos adecuados para tratar el problema y corregirlo.

e) Alcanzar un nivel óptimo en la seguridad laboral y conseguir un entorno de trabajo que permita a los profesionales de MAPFRE desarrollar su trabajo en las mejores condiciones físicas, psíquicas y de bienestar.

f) Promover el establecimiento de unas condiciones retributivas que garanticen un salario digno, reconociendo el desempeño y la contribución de los empleados en los resultados de la empresa.

g) Ofrecer a los empleados la oportunidad de canalizar y desarrollar su lado más solidario a través del Voluntariado Corporativo, de conformidad con el Plan General de Voluntariado de MAPFRE.

Clientes y asegurados

a) Prestar un asesoramiento honesto y una información completa sobre las características y cualidades de los productos y servicios de MAPFRE, previa a la contratación.

b) Prestar un servicio accesible y de calidad en el plazo acordado, realizando un seguimiento de la experiencia del cliente, mediante encuestas que midan su satisfacción y por otros medios y sistemas que permitan una escucha activa y permanente del cliente en todos aquellos procesos y operaciones en los que éste se relaciona con la compañía.

c) Mantener la debida confidencialidad en el tratamiento de sus datos.

d) Gestionar y resolver sus reclamaciones en el plazo más breve posible.

e) Mantener canales de comunicación adecuados y eficientes utilizando para ello, los medios que mejor se adapten.

f) Innovar de forma permanente en productos y en servicios de valor añadido, facilitando y fomentando el acceso del mayor número de colectivos al seguro.

g) Respetar y cumplir las normas que regulan las actividades de comunicación y marketing y asumir los códigos voluntarios que dan transparencia y veracidad a dichas acciones.

Proveedores

a) Además de poner el foco en la eficiencia y en la calidad de los productos y/o servicios que prestan los proveedores de MAPFRE, adoptar prácticas responsables que generen valor mutuo.

b) Procurar que la cadena de valor cumpla con los principios y valores de MAPFRE, con el Código Ético y de Conducta y con los principios establecidos en esta política.

c) Garantizar que se cumplen en el Grupo tanto la Norma Corporativa de Compras como las Directrices Generales del Modelo y Políticas de gestión de proveedores de servicios.

Distribuidores/ mediadores

a) Mantener un diálogo permanente a través de las estructuras comerciales y plataformas específicas creadas a tal efecto.

b) Procurar unos procesos de selección y remuneración que permitan valorar las habilidades y competencias profesionales, así como otros aspectos de interés para asegurar la calidad del servicio que prestan.

c) Implantar un modelo de formación adaptado a las necesidades de cada distribuidor, teniendo especial atención en la capacitación orientada al cumplimiento de la estrategia y valores de MAPFRE y la Política de RSC.

Accionistas
Promover la participación informada de los accionistas en las juntas generales dando a todos ellos un trato semejante.
Sociedad

a) Asumir el impacto que su actividad genera en la sociedad, evaluando y gestionando los riesgos no financieros, éticos, de gobernanza, de reputación,   sociales y medioambientales y aquellos relacionados con los Derechos Humanos.

b)  Comprometerse con aquellas iniciativas o actividades  sociales  que beneficien a la sociedad. MAPFRE considera que sus ámbitos de acción  social prioritaria son: la discapacidad, la prevención de accidentes y la seguridad vial, el fomento de la cultura aseguradora, la promoción de la salud, el medio ambiente y el voluntariado corporativo.


Trabajar en estrecha colaboración con Fundación MAPFRE, la cual desarrolla sus actividades de conformidad con lo establecido por su Patronato y sus estatutos sociales.

c) Considerar que también desde la línea de patrocinios que promueve, de conformidad con el Manual Corporativo de Patrocinios, contribuye con el desarrollo de actividades que repercuten en beneficio de la sociedad

Tabla de canales de relación


Grupo de Interés Canales de Relación
Accionistas, Inversores y Socios Servicio telefónico al accionista; información web específica: “Accionistas e Inversores”; Junta General de Accionistas; boletines semestrales de actividades; correo electrónico; reuniones presenciales y teleconferencias; webcasts
Asegurados y Clientes Oficinas físicas; call center; portal MAPFRE y Oficina MAPFRE Internet; encuestas de satisfacción; newsletters; quejas y reclamaciones; envíos postales; redes sociales; publicidad; patrocinios. Estudio corporativo de Materialidad. App Móviles. Whatsapp
Empleados y Representantes Legales de los trabajadores Intranet / portal interno / correo electrónico; newsletters; encuestas de clima laboral (GPTW); buzón de sugerencias, blogs, foros.; reuniones de objetivos; revistas: El Mundo de MAPFRE. Estudio corporativo de Materialidad
Reuniones periódicas, Comités, buzones
Distribuidores Web MAPFRE; newsletter específicos; planes de formación; plataforma online mediadores; cartelería: folletos comerciales, carteles de campañas; revistas especializadas; programas formativos y de capacitación; reuniones comerciales con los canales de venta; redes sociales. Estudio corporativo de Materialidad. Canal Directo de Red Agencial. Site Mediadores.
Proveedores Plataformas web; portales específicos; plataformas telefónicas propias y concertadas; boletines y revistas específicas; grupos de trabajo; redes sociales; reuniones y convenciones; encuestas internas. Estudio corporativo de Materialidad
Sociedad Web Corporativa MAPFRE; informes de Responsabilidad Social; buzones: responsabilidadsocial@mapfre.com; medioambiente@mapfre.com; redes sociales; revista Mundo MAPFRE. Web Corporativa Fundación MAPFRE
Organismos Reguladores y supervisores Directamente o a través de Asociaciones empresariales, locales e Internacionales
Medios de Comunicación Contacto directo con medios de comunicación
Sala de prensa web
Perfiles específicos en redes sociales.


MAPFRE se compromete a realizar una revisión y adaptación permanente de dichos canales, aplicando las nuevas tecnologías, de forma que sean idóneos y eficaces para el cometido que tienen que desempeñar. 

Además, MAPFRE dispone de procesos de identificación de aquellos asuntos considerados materiales o relevantes para el desarrollo de la actividad empresarial y para sus grupos de interés. Este proceso de materialidad se establece como complemento a los canales de diálogo mencionados.