Materialidad y Grupos de interés (stakeholders)

MAPFRE necesita la implicación de sus grupos de interés, especialmente aquellos definidos en su misión, para el logro de sus objetivos empresariales y sociales, y por ello tiene establecidos canales específicos de comunicación y diálogo que permiten, además, conocer sus necesidades y expectativas.
Teniendo en cuenta la implantación de MAPFRE en el mundo, se han identificado 8 tipologías de stakeholders corporativos, como referencia para desarrollar los mapas locales. 
Materialidad y Grupos de interés

Tabla de compromisos


Grupo de Interés Compromisos de MAPFRE
Empleados

a) Consolidar una cultura de respeto a las personas y unos comportamientos favorables y abiertos a la diversidad ante cualquiera de los grupos de interés de la compañía.

b) Garantizar el derecho a la igualdad efectiva de oportunidades y de trato de todos los trabajadores que les permita, sin excepción, poder desarrollarse personal y profesionalmente.

c) Evitar cualquier tipo de discriminación laboral en los ámbitos del acceso al empleo, promoción, clasificación profesional, formación, retribución, conciliación de la vida laboral y familiar y personal y demás condiciones laborales.

d) Contribuir a mantener unos  entornos  laborales libres  de  acoso y comportamientos violentos u ofensivos hacia los derechos y dignidad de las personas, y garantizar que, si se produjeran, se dispone de los procedimientos adecuados para tratar el problema y corregirlo.

e) Alcanzar un nivel óptimo en la seguridad laboral y conseguir un entorno de trabajo que permita a los profesionales de MAPFRE desarrollar su trabajo en las mejores condiciones físicas, psíquicas y de bienestar.

f) Promover el establecimiento de unas condiciones retributivas que garanticen un salario digno, reconociendo el desempeño y la contribución de los empleados en los resultados de la empresa.

g) Ofrecer a los empleados la oportunidad de canalizar y desarrollar su lado más solidario a través del Voluntariado Corporativo, de conformidad con el Plan General de Voluntariado de MAPFRE.

Clientes y asegurados

a) Prestar un asesoramiento honesto y una información completa sobre las características y cualidades de los productos y servicios de MAPFRE, previa a la contratación.

b) Prestar un servicio accesible y de calidad en el plazo acordado, realizando un seguimiento de la experiencia del cliente, mediante encuestas que midan su satisfacción y por otros medios y sistemas que permitan una escucha activa y permanente del cliente en todos aquellos procesos y operaciones en los que éste se relaciona con la compañía.

c) Mantener la debida confidencialidad en el tratamiento de sus datos.

d) Gestionar y resolver sus reclamaciones en el plazo más breve posible.

e) Mantener canales de comunicación adecuados y eficientes utilizando para ello, los medios que mejor se adapten.

f) Innovar de forma permanente en productos y en servicios de valor añadido, facilitando y fomentando el acceso del mayor número de colectivos al seguro.

g) Respetar y cumplir las normas que regulan las actividades de comunicación y marketing y asumir los códigos voluntarios que dan transparencia y veracidad a dichas acciones.

Proveedores

a) Además de poner el foco en la eficiencia y en la calidad de los productos y/o servicios que prestan los proveedores de MAPFRE, adoptar prácticas responsables que generen valor mutuo.

b) Procurar que la cadena de valor cumpla con los principios y valores de MAPFRE, con el Código Ético y de Conducta y con los principios establecidos en esta política.

c) Garantizar que se cumplen en el Grupo tanto la Norma Corporativa de Compras como las Directrices Generales del Modelo y Políticas de gestión de proveedores de servicios.

Distribuidores/ mediadores

a) Mantener un diálogo permanente a través de las estructuras comerciales y plataformas específicas creadas a tal efecto.

b) Procurar unos procesos de selección y remuneración que permitan valorar las habilidades y competencias profesionales, así como otros aspectos de interés para asegurar la calidad del servicio que prestan.

c) Implantar un modelo de formación adaptado a las necesidades de cada distribuidor, teniendo especial atención en la capacitación orientada al cumplimiento de la estrategia y valores de MAPFRE y la Política de RSC.

Accionistas
Promover la participación informada de los accionistas en las juntas generales dando a todos ellos un trato semejante.
Sociedad

a) Asumir el impacto que su actividad genera en la sociedad, evaluando y gestionando los riesgos no financieros, éticos, de gobernanza, de reputación,   sociales y medioambientales y aquellos relacionados con los Derechos Humanos.

b)  Comprometerse con aquellas iniciativas o actividades  sociales  que beneficien a la sociedad. MAPFRE considera que sus ámbitos de acción  social prioritaria son: la discapacidad, la prevención de accidentes y la seguridad vial, el fomento de la cultura aseguradora, la promoción de la salud, el medio ambiente y el voluntariado corporativo.


Trabajar en estrecha colaboración con Fundación MAPFRE, la cual desarrolla sus actividades de conformidad con lo establecido por su Patronato y sus estatutos sociales.

c) Considerar que también desde la línea de patrocinios que promueve, de conformidad con el Manual Corporativo de Patrocinios, contribuye con el desarrollo de actividades que repercuten en beneficio de la sociedad

Tabla de canales de relación

MAPFRE considera que la implicación y el compromiso de los stakeholders con la empresa se consiguen construyendo relaciones que acumulen confianza entre las partes. Una relación que permita conocer y dar respuesta a sus expectativas y tener en cuenta sus legítimos intereses, en el desarrollo del negocio.

En la siguiente tabla se muestra el modelo básico de relación en MAPFRE:

GRUPO DE INTERÉS MODELO BÁSICO DE RELACIÓN
  1. Empleados.
  2. Clientes y asegurados.
  3. Distribuidores, mediadores, colaboradores.
  4. Proveedores.
  5. Accionistas, inversores y socios.
  6. Sociedad.
  7. Organismos reguladores y supervisores.
  8. Medios de comunicación.


I. GESTIÓN
  • Descentralizada en cada departamento de la empresa.
  • Personalizada para cada grupo de interés.
II. CANALES DE RELACIÓN
  • Internos y externos.
  • Canales específicos.
III. CREACIÓN DE VALOR
  • Estudio de Materialidad.
  • Plan de Transparencia.
  • Plan de Sostenibilidad del Grupo.


A continuación se detallan algunos de los principales canales de relación de MAPFRE tiene establecidos con sus grupos de interés estratégicos:

ACCIONISTAS E INVERSORES

Unidad de Relaciones con Inversores: es el canal de comunicación abierto entre la empresa y sus accionistas, con carácter permanente, a efectos de atender sus consultas y peticiones de información.

  • Jornadas presenciales específicas: “Investor Day”.
  • Oficina de Atención al Accionista: dispone de la dirección de correo electrónico “relacionesconinversores@mapfre.com”, el número de teléfono gratuito 900 10 35 33 y el formulario de consultas de la página web corporativa.
  • Foro electrónico de accionistas.
  • Comisión Nacional del Mercado de Valores y otros organismos oficiales donde se deposita la información sobre la evolución de los negocios y las actividades de la sociedad y sus hechos relevantes.
  • Plan de comunicación con accionistas que pretende mejorar la calidad de la información sobre la compañía e incrementar la comunicación con los accionistas.

ASEGURADOS Y CLIENTES

La comunicación entre MAPFRE y sus clientes se desarrolla a través de los siguientes canales:

  • La red propia de distribución del Grupo, integrada por 5.390 oficinas (directas y delegadas), 9.028 oficinas bancarias y también a través de sus más de 84.000 delegados, agentes y corredores. 
  • Portal MAPFRE y Oficina MAPFRE Internet, donde se puede, entre otras acciones, contratar productos, consultar condicionados de pólizas, notificar siniestros, cambiar datos personales o bancarios, pedir duplicados de documentos, consultar comunicaciones o avisos de cobro, etc.
  • Los Contact Centers, más de 50 en el mundo que proporcionan atención permanente durante las veinticuatro horas de todos los días del año.
  • Redes sociales, que permiten entre otras funcionalidades, realizar consultas y acceder a plataformas de resolución de dudas y/o incidencias.
  • Reclamaciones y quejas, que corresponde al cauce interno para la defensa extrajudicial de sus derechos derivados de los contratos.

EMPLEADOS Y REPRESENTANTES LEGALES DE LOS TRABAJADORES

El diálogo con los empleados es permanente, informándoles sobre aquellos aspectos relevantes para el desarrollo del negocio y escuchando sus opiniones a través de los siguientes canales de comunicación:

  • La intranet Corporativa.
  • Las revistas internas (El Mundo de MAPFRE, revista global para todos los empleados en el mundo, y las revistas internas editadas en los diferentes países).
  • Buzones, blogs y foros, donde se transmiten comentarios y sugerencias y la empresa responde.
  • Encuestas internas para conocer la importancia que los empleados dan a los temas que son relevantes para MAPFRE.
  • Encuestas de clima organizacional como Great Place To Work (GPTW) que mide la satisfacción y compromiso de los empleados.
  • En MAPFRE hay 20.109 empleados cubiertos por convenios colectivos en 23 países, lo que significa que el  54,3 por 100 de plantilla está representada. Para su relación cuenta con:
    • Órganos de participación de la empresa con los representantes legales de los trabajadores y Comisiones formales.
    • Reuniones periódicas acordadas por ambas partes.
    • Cuentas de correo electrónico específicas o espacios en la intranet, y medios para reuniones o asambleas, que la empresa facilita para la comunicación y el diálogo con los empleados.

DISTRIBUIDORES

  • Herramientas online que favorecen el aprovechamiento de internet en la gestión comercial.
  • Redes sociales y apps utilizadas para compartir experiencias e intercambiar información con mediadores y para realizar campañas especiales.
  • Encuentros específicos y videoconferencias con corredores y mediadores.
  • Portales de corredores que son plataformas operativas que favorecen el desarrollo de la actividad comercial de los mediadores.
  • Revistas especializadas.

PROVEEDORES

La relación con los proveedores se articula a través de:

  • Plataformas web y portales específicos, como la plataforma de compras corporativa.
  • Plataformas telefónicas propias o concertadas.
  • Redes sociales.
  • Boletines específicos.
  • Grupos de trabajo y responsables de proveedores específicos para cada área de negocio y para bienes y servicios tecnológicos, que gestionan la relación con los mismos.
  • Aplicaciones para el móvil.