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Reclamaciones y quejas

 

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Ayúdenos a atenderle correctamente

En orden a resolver las incidencias relacionadas con la emisión y cobro de sus pólizas o el tratamiento de sus siniestros o servicios prestados, puede ponerse en contacto con nosotros:

MAPFRE además cuenta con una Comisión de Defensa del Asegurado y una Dirección de Reclamaciones para tramitar y resolver las quejas y reclamaciones de clientes, de conformidad con el procedimiento establecido en la OM ECO 734/2004 de 11 de marzo, y su propio Reglamento de funcionamiento que la desarrolla, a cuyo efecto le informamos a continuación del procedimiento a seguir.

Cuándo reclamar

Cuando considere que alguna decisión adoptada por MAPFRE no respeta los derechos que le corresponden de acuerdo con el contrato suscrito por usted, siempre que:

  • Exista una decisión formal de MAPFRE que le deniegue lo que a su juicio le corresponda, o una inactividad de la suficiente trascendencia para considerar que se han lesionado sus derechos.
  • No se trate de una cuestión sometida o ya resuelta por una decisión judicial, administrativa o arbitral.

Quiénes pueden reclamar

  • Los asegurados, los tomadores del seguro y los beneficiarios de pólizas de seguros contratadas con MAPFRE, así como sus derechohabientes.
  • Los inversores, partícipes y beneficiarios de planes de pensiones individuales y fondos de inversión gestionados, promovidos o depositados en MAPFRE, así como sus derechohabientes.
  • Los terceros perjudicados por siniestros cubiertos por contratos de seguro contratados con MAPFRE.
  • Los clientes de los agentes de seguros y operadores de bancaseguros que prestan sus servicios de mediación en seguros privados para las sociedades aseguradoras del Grupo, así como sus derechohabientes.

Cómo reclamar

La reclamación puede realizarse por escrito (correo postal) o mediante correo electrónico.

En el caso de hacerlo por escrito, puede descargar e imprimir el siguiente formulario:

No obstante, en la Dirección de Reclamaciones se atenderán todas las reclamaciones enviadas por cualquier otro medio escrito.

En la reclamación consigne los siguientes datos:

  • Datos personales, domicilio, número de póliza o contrato
  • Descripción completa de los hechos que justifican su reclamación
  • Formulación clara y precisa de su pretensión
  • Lugar, fecha y firma

Envíe su reclamación a la siguiente dirección postal, en el caso de hacerlo por escrito:

  1. Dirección de Reclamaciones de MAPFRE
    Apdo. de Correos 281 - 28222 Majadahonda (Madrid)

O bien, en el caso de envío por correo electrónico, a la dirección reclamaciones@mapfre.com

Cómo resolveremos su reclamación

  • La Dirección de Reclamaciones de MAPFRE acusará recibo a su reclamación, y la remitirá al órgano correspondiente de MAPFRE para su análisis.
  • MAPFRE resolverá su reclamación dentro de los dos meses siguientes, una vez que haya aportado usted todos los datos necesarios.
  • En aquellos casos en que sea competente para intervenir la Comisión de Defensa del Asegurado de MAPFRE de acuerdo con nuestras normas, previamente recibirá usted una propuesta de resolución, y podrá usted decidir entre aceptarla o pedir que su reclamación sea estudiada y resuelta por dicha Comisión. En la carta en que se le comunique nuestra propuesta de resolución, le indicaremos con claridad cómo transmitirnos su decisión al respecto.
  • Desestimada su reclamación o transcurrido el plazo de dos meses desde su presentación, podrá usted formular reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (Paseo de la Castellana, 44, 28046, Madrid; correo electrónico: reclamaciones.seguros@meh.es, Oficina virtual: www.dgsfp.es).

Procedimiento interno y normativa aplicable

  • El procedimiento descrito se encuentra en el Reglamento para la solución de conflictos entre las sociedades del Grupo MAPFRE, y los usuarios de sus servicios financieros. Reglamento de funcionamiento.
  • RD 303/2004, de 20 de febrero.
  • Orden Ministerial ECO 734/2004, de 11 de marzo.

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